競爭紅海之下，留學(xué)公司應(yīng)如何做管理創(chuàng)新？

　　很多人說K12 的未來在管理創(chuàng)新，留學(xué)行業(yè)也是一樣的，對于中小型機構(gòu)來說尤其如此。那留學(xué)行業(yè)的管理創(chuàng)新在什么地方？首先我能看到的地方就是在革CRM的命。

　　留學(xué)行業(yè)的CRM 是每個公司的生命線。幾乎所有公司的CRM完全是以銷售為導(dǎo)向的，或者說整個系統(tǒng)架構(gòu)的邏輯，是以銷售為導(dǎo)向，或者是以收入確認為導(dǎo)向。在整個CRM系統(tǒng)上，留學(xué)公司的員工，需要在上面完成電話回訪，完成簽單，完成學(xué)校結(jié)果確認，簽證結(jié)果確認。而這些全部都是留學(xué)公司需要確認的收入節(jié)點。

　　在某種意義上來說，CRM 推動了留學(xué)行業(yè)的發(fā)展，是留學(xué)行業(yè)欣欣向榮的助推器。但是在新的市場環(huán)境下，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的CRM已經(jīng)不能滿足未來的業(yè)務(wù)需求。因為任何一個公司在更換系統(tǒng)或者對系統(tǒng)做大得升級改造的時候，都必須要考慮到對于整個公司的業(yè)務(wù)造成的動蕩以及員工的學(xué)習(xí)和使用成本到底有多少。事實上，部分企業(yè)在上系統(tǒng)的時候，沒有考慮到自身需求，沒有考慮到自身業(yè)務(wù)流程的梳理。

　　現(xiàn)在基本上每個公司都知道，我們要注重客戶體驗，要提升客戶體驗。而留學(xué)這種服務(wù)行業(yè)，如果沒有良好的監(jiān)控，量化的監(jiān)控是沒有辦法做到服務(wù)體驗的提升的，比如你都不知道你的客戶們都服務(wù)到了什么地步，或者客訴產(chǎn)生的時候，你都理不清到底是服務(wù)人員的問題，還是客戶的問題。如果要提升客戶體驗，那么可能就要花大把時間去對客戶服務(wù)進行監(jiān)控。于是，大批的勞動力成本和時間成本被花費在了監(jiān)控上，而不是內(nèi)容的創(chuàng)新上，直接導(dǎo)致留學(xué)公司的運作僵化。

　　所以，以后的留學(xué)行業(yè)，必須靠服務(wù)取勝，得靠客戶體驗才能立足于市場。那創(chuàng)新到底在什么地方？一、移動端；二、交互。

　　首先說移動端。第一，手機;第二，手機上的交互。手機的出現(xiàn)，大大提升了人們的工作效率。但是留學(xué)行業(yè)這個電話銷售行業(yè)，卻還依然緊緊抱著固話不放。從功能上來說，固話無非就是可以做到電話錄音而已，很難滿足留學(xué)行業(yè)需要的移動辦公或者靈活時間辦公。即使員工可以在私人時間里用電話與客戶溝通，CRM也很難監(jiān)控到這部分時間。即使是在上班時間，也很難做到精準監(jiān)控。雖然在管理辦法上我們經(jīng)常能看到1510或者1613這樣的規(guī)則(注：1510指的分別是1-第一天拿到客戶資源回訪，5-5天后回訪，10-10天后主管回訪)。但是誰能知道到底那個回訪是真是假呢?編造回訪記錄這在留學(xué)顧問里不算不常見了。而手機的出現(xiàn)實際上都可以避免這樣的問題發(fā)生。如果新的系統(tǒng)可以做到和手機綁定，并實時同步通話記錄以及時間，甚至電話錄音，這樣就可以做到24小時無盲區(qū)。這點，至少以現(xiàn)在的技術(shù)就可以實現(xiàn)了。

　　其次，手機上的交互。說到手機上得交互，就不得不說微信。很多公司都對微信營銷的策略推崇不已，每家都猛推訂閱號。都把自己的注意力集中在那些未簽約的客戶(說白了還是銷售為導(dǎo)向)，但是誰注意過自己的服務(wù)號呢?是否可以把自己的已簽約客戶與自己的服務(wù)號相結(jié)合，基于服務(wù)號做好客戶體驗和服務(wù)呢?

　　我們不說那么多復(fù)雜的東西，即使就是讓客戶在服務(wù)號上查閱一下自己的服務(wù)進度，這應(yīng)該不是什么難事吧，或者在服務(wù)號上查看客戶自己的服務(wù)計劃。這要是給客戶show 一下，這是多么高大上的體驗啊。我相信你就是在促簽的時候把這個東西拿出來，對銷售也是極好的。當(dāng)然了手機上的交互有好多，但是大家都應(yīng)該思考如何利用好隨時隨地可以交互的手機。

　　我們剛剛說了手機交互，那么我們這里就說說真正的交互吧，也就是人際間的。

　　我一直以為，留學(xué)并不是客戶委托留學(xué)公司全權(quán)代理任何事情。其實這個過程是客戶和留學(xué)公司協(xié)同一起完留學(xué)這件事。我們是相互配合，不是單一的代理和委托。單一的代理和委托已經(jīng)越來越不能滿足客戶群體的需求。其實我們看看現(xiàn)在市場上為什么有大票大票的DIY客戶，而且這種DIY客戶已經(jīng)由研究生擴散到了本科申請的客戶的申請。說白了產(chǎn)生這種情況就是源于兩個原因：1. 不能滿足客戶對服務(wù)的需求;2. 不能讓客戶信任。

　　為什么說服務(wù)是協(xié)同完成？簡單的說，就是在留學(xué)行業(yè)的主要環(huán)節(jié)上：時間規(guī)劃、選校、文書、網(wǎng)申、打包郵寄、簽證、住宿接機以及日常溝通上如何做到節(jié)點控制以及對服務(wù)過程的記錄。做到了對服務(wù)整體的把控。

　　比如：我通過系統(tǒng)給客戶發(fā)送了Personal Statement 第一版，這個時候系統(tǒng)記錄了我發(fā)的時間，并直接發(fā)送包含附件的郵件到客戶的郵箱里?？蛻艨赡茉?個工作日之后，給我回復(fù)了郵件，然后系統(tǒng)里就會顯示：客戶A在20號做出反饋。然后這個時候有在3個工作日后給客戶A發(fā)回第二版Personal Statement，在系統(tǒng)里也回顯示23日發(fā)出第二稿。客戶A可能認為第二稿沒有問題，然后登陸系統(tǒng)點擊確認，Personal Statement 這項工作就完成了。

　　在這個過程中也記錄了整個Personal Statement 這個小項目的服務(wù)過程，以及服務(wù)情況。這不僅僅可以通過電子郵件的方式去控制到底我通過多長時間給客戶做得反饋。而事實上，公司并沒有落實到這個步驟做追蹤，規(guī)定只是變?yōu)橐患埧瘴摹?/p>

　　服務(wù)過程中類似的小項目很多。小項目的記錄，組成了整個留學(xué)的大項目。一個一個小項目的體驗和交互的提升，就提高了整個大項目的體驗和交互的提升。

　　銷售的邏輯很簡單，表面上花里胡哨的功能也很容易實現(xiàn)。但是服務(wù)的邏輯并不是你想做就能做。當(dāng)你做好了服務(wù)的系統(tǒng)，往銷售去擴展的時候，這是件很容易的事情。但是如果你以銷售的邏輯架設(shè)好系統(tǒng)，再想往服務(wù)走，這就太難了。