銷售+服務(wù)！雙重身份讓留學(xué)咨詢顧問苦不堪言

　　“這個(gè)月A的任務(wù)是6個(gè), B的任務(wù)是7個(gè)……” 這是留學(xué)中介典型的部門月會(huì)。接下來的就是一輪輪的預(yù)警：“C 你上個(gè)月沒有完成最低任務(wù)額的X個(gè)，如果連續(xù)3個(gè)月沒有完成， 你就要走人了。”在留學(xué)行業(yè)里，20%的顧問創(chuàng)造了80%的銷售額。而剩下的80%的顧問在快速的流動(dòng)著，整個(gè)留學(xué)行業(yè)的顧問也達(dá)到了60%-70%的流動(dòng)率。

 

　　那么顧問們的生存狀態(tài)是怎樣的呢？前幾天跟個(gè)行外的朋友一起吃飯，說起留學(xué)行業(yè)的顧問，她一直以為這是一個(gè)很高大上的職業(yè)。但是我們講起細(xì)節(jié)，她才猛然發(fā)現(xiàn)，留學(xué)顧問的很多工作，跟保險(xiǎn)公司的銷售也沒有什么本質(zhì)的區(qū)別。

 

　　“A 你這個(gè)月進(jìn)來的3個(gè)電詢（電話咨詢）怎么樣了？意向大不大……這個(gè)月意向簽約的那幾個(gè)客戶跟得怎么樣了？什么時(shí)候來簽約？…… 為什么不能轉(zhuǎn)化?是客戶有了其他的選擇? 去了競爭對(duì)手? 還是你沒有找到客戶的需求點(diǎn)? …… B 你這個(gè)月進(jìn)來的資源這么多， 難道就沒有一個(gè)能轉(zhuǎn)化的嗎？…… 這個(gè)客戶就是需要你幫他拿主意的， 所以你要強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)…… 這個(gè)客戶是比較理性的，你要用XXX和XXX這個(gè)點(diǎn)來壓他…… 我們的案例你講了嗎？……”

 

　　這就是每星期或者每天的銷售的例會(huì)上，每個(gè)部門經(jīng)理都會(huì)講的話。留學(xué)咨詢顧問每天一睜眼，就是這個(gè)月還有多少業(yè)績要完成，公司的部門經(jīng)理就好象是催債鬼一樣。當(dāng)然在這些部門經(jīng)理背后，還有更高一層的催債鬼。

 

　　留學(xué)咨詢顧問，這個(gè)每個(gè)學(xué)生最直接面對(duì)的，并代表留學(xué)公司的群體，也是一個(gè)完全以銷售定勝敗的職業(yè)。但是在顧問的身上，不僅僅擔(dān)負(fù)著銷售的職責(zé)。在大部分的留學(xué)公司里，留學(xué)咨詢顧問，不僅僅是堆積起留學(xué)公司業(yè)績的最小的單元，還是主要面對(duì)客戶提供服務(wù)的人員。我們用數(shù)字來表達(dá)一下吧：留學(xué)顧問肩負(fù)著100%的銷售任務(wù)，60%的客戶服務(wù)任務(wù)。

 

　　由于這樣的特殊身份問題，留學(xué)顧問的特有的問題也就來了：

 

       1，身份定位的問題：到底是銷售還是服務(wù)人員？腦子里就只有業(yè)績、數(shù)字，每天拿出多少時(shí)間做銷售工作？又有多少時(shí)間做客戶服務(wù)，去跟蹤客戶？而留學(xué)公司的制度，更加加深了這個(gè)問題。第一，留學(xué)顧問在沒有完成任務(wù)的時(shí)候，要么影響到他們具體的在公司的去留問題，要么影響到他們的底薪；第二，留學(xué)顧問的銷售提成要遠(yuǎn)多于服務(wù)提成，在完成了銷售之后，顧問至少能提到整個(gè)案子的60%甚至更高。雖然案子失敗后，需要退還相應(yīng)金額給公司。但那也是一年之后的事情了。

 

       總結(jié)一下吧，生存的壓力，金錢的動(dòng)力，讓顧問們漸漸的把工作重心偏移到了銷售上，服務(wù)變得無足輕重了?？烧f到底，他們也必須要做服務(wù)的工作，逃也逃不掉，面對(duì)這逃也逃不掉的工作時(shí)，效率和質(zhì)量必然下降很多。

  

        2，銷售技巧與業(yè)務(wù)知識(shí)：到底是銷售技巧重要？還是業(yè)務(wù)知識(shí)重要？這是顧問們一直爭論不休的問題。做過留學(xué)顧問的人，都會(huì)見識(shí)過這種顧問：什么都不懂，一上來就是拉家常，滿嘴飛機(jī)大炮，最終客戶就跟著走了。你再鉆研業(yè)務(wù)，也不抵人家大嘴一張。只要有業(yè)績，自然就成為了領(lǐng)導(dǎo)眼前的紅人。你辛辛苦苦，每個(gè)專業(yè)都要細(xì)扣，但是你業(yè)績上不去，老板見了你馬上一臉黑。這個(gè)時(shí)候顧問們?cè)谛牡滓魂囮嚨淖詥?，真的是銷售技巧，忽悠客戶比我踏踏實(shí)實(shí)的給客戶中肯的建議好？你不要看著那些大忽悠悠哉樂得。到了第二年，他們也開始心力憔悴了，看著一個(gè)個(gè)客戶打上門，誰的心理素質(zhì)也不可能強(qiáng)大到這個(gè)份上。這需要每個(gè)一個(gè)顧問在銷售技巧與業(yè)務(wù)知識(shí)之間找到一個(gè)平衡的點(diǎn)。又有利于客戶，又能完成業(yè)績 。但又有多少人能做到這點(diǎn)呢？

 

　　以上兩大問題，也致使大部分業(yè)績好的留學(xué)顧問職業(yè)壽命大多在2-3年。他們要么在銷售與服務(wù)中疲于奔命，要么由于無休止的客訴，變得心力憔悴。一直在銷售崗位上奮斗的人， 一定不是一般人，要有很強(qiáng)的時(shí)間規(guī)劃能力，要在瑣碎的留學(xué)事物中分身，又能承受公司與客戶給予的雙重巨大壓力。試想一下，每年至少讓你簽入60個(gè)客戶，你還得把他們服務(wù)好。在服務(wù)他們的同時(shí)，還有第二年的60個(gè)客戶。

 

　　留學(xué)顧問們，隨著行業(yè)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)越來越多的客戶已經(jīng)很難靠單一的承諾，簡單的技巧來去拿單了?，F(xiàn)在的客戶往往咨詢?cè)蕉嗟墓?，越感覺慌，不知道誰說的是真的，誰說的是假的。每家說的又雷同，又不一樣。顧問們發(fā)現(xiàn)，要切下一單越來越難了。客戶在成長，顧問自然也需要順應(yīng)客戶的需求而變化。在未來，現(xiàn)有的顧問必須要從現(xiàn)在銷售和服務(wù)的雙重角色中解脫出來。既然在大部分公司20%的顧問創(chuàng)造了80%的業(yè)績，為什么不把這20%的顧問解放出來？既然很少有人做到銷售技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)的平衡，那么為什么不讓那僅有的幾個(gè)拉出來去做單獨(dú)的銷售工作呢？

 

　　很多公司都會(huì)怕這樣做的后果就是服務(wù)質(zhì)量的下降，其實(shí)只要管理辦法跟上，考核辦法跟上，這些都不是問題。未來的顧問，就是留學(xué)公司小而精的特種部隊(duì)，承受著壓力，承受著單一的任務(wù)。而不像現(xiàn)在又當(dāng)?shù)之?dāng)媽，背著孩子上陣。