診斷留學(xué)行業(yè)： “狼性文化”不應(yīng)變“獸性文化”

　　過(guò)去一二十年，行業(yè)發(fā)展的較大的企業(yè)的管理模式主要分為兩類，一類是董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理，比如啟德(目前正在朝職業(yè)經(jīng)理人方向過(guò)渡)、澳際、新通等，一類是“職業(yè)經(jīng)理人”團(tuán)隊(duì)，比如新東方、金吉列。

　　第一類董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理的企業(yè)，企業(yè)決策都是自己說(shuō)了算，在創(chuàng)業(yè)初期優(yōu)勢(shì)明顯。但是，在企業(yè)成長(zhǎng)期，其弊端就會(huì)逐漸顯露出來(lái)。最直接顯著的問(wèn)題就是“經(jīng)驗(yàn)誤判”，把過(guò)去的成功經(jīng)驗(yàn)帶到已經(jīng)發(fā)生巨大變化的現(xiàn)在。這類企業(yè)很難進(jìn)行自我革命的，即使是所謂創(chuàng)新性的“試錯(cuò)”，也只是在局限格局下的“試錯(cuò)”，無(wú)法打破既有番禺。

　　另外，這些企業(yè)管理者也沒有站在現(xiàn)代企業(yè)管理者的高度。在管理上甚至越俎代庖到基層員工的入職、轉(zhuǎn)正和調(diào)級(jí)意見。這種發(fā)展和管理模式，如果不加以調(diào)整，毫無(wú)前途可言。

　　第二類的“職業(yè)經(jīng)理人”模式，決策更加民主客觀一些，也更專業(yè)一些。從理論上說(shuō)，要比上述的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理模式要先進(jìn)一些。遺憾的是，二類模式和一類模式一樣，依然是“大作坊”式運(yùn)作，作坊的主要特點(diǎn)就是師父帶徒弟，雖然都在各地開有分公司，但是服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊。高管或者管理團(tuán)隊(duì)比較穩(wěn)定，都穩(wěn)定到甚至帶有國(guó)企官僚的各種特征了。比如新東方，如果沒有語(yǔ)言培訓(xùn)資源的話，那很可能連留學(xué)行業(yè)第一集團(tuán)都進(jìn)不去。金吉列是把客戶當(dāng)韭菜一樣割完一茬算一茬，員工就是拼青春拼體力并且流動(dòng)頻繁，不知他們提出要建“百年老店”的底氣從何而來(lái)?

　　沒有落后的員工，只有落后的管理;不怕管理落后，就怕連管理落后的意識(shí)都沒有。中介行業(yè)落后的理念和模式集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　  1、 “狼性文化”演變成“獸性文化”

　　業(yè)內(nèi)很多企業(yè)非常提倡“狼性文化”，就是為了完成業(yè)績(jī)，不達(dá)目的不罷休的拼搏精神，這本身是值得鼓勵(lì)和提倡的。但是，無(wú)一例外的是，大家都成功的將“狼性文化”演變成“獸性文化”或者叫“獨(dú)狼文化”，就是單打獨(dú)斗不講團(tuán)隊(duì)，拼青春拼體力只顧眼前不顧長(zhǎng)遠(yuǎn)，不擇手段甚至不惜損害客戶和同事的利益。

　　其實(shí)，狼性文化中最重要的是團(tuán)隊(duì)協(xié)作，獨(dú)狼何足為懼，狼群才是最可怕的，一個(gè)狼群就是一支協(xié)同作戰(zhàn)、訓(xùn)練有素，紀(jì)律嚴(yán)明的部隊(duì)，在頭狼的統(tǒng)一部署下，有追擊，有堵截，還有兩翼包抄，正面堵截犧牲的可能性更大，但是如果都只想吃肉而不愿犧牲的話，哪來(lái)狼群的整體勝利和長(zhǎng)期生存?請(qǐng)注意，犧牲不是淘汰，應(yīng)該通過(guò)良好的機(jī)制來(lái)保證局部的犧牲應(yīng)得的回報(bào)。狼群出現(xiàn)淘汰現(xiàn)象也是正常的，前提基礎(chǔ)就是科學(xué)合理的機(jī)制，作為企業(yè)還需要人性化的機(jī)制，不能搞純粹的獸性競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)成員的士氣和理想是互相影響的。

　　一個(gè)企業(yè)，要建的不應(yīng)是內(nèi)耗性的獨(dú)狼團(tuán)伙，而是狼群團(tuán)隊(duì)。如果想建百年老店，那就更需要一個(gè)相互尊重和合作共贏的文化，而不是壓榨文化和割韭菜文化。提倡“狼性文化”的企業(yè)普遍有個(gè)特點(diǎn)，提倡加班，口號(hào)文化盛行，微信和微博里有大量口號(hào)、“勵(lì)志”故事或文字，董事長(zhǎng)們經(jīng)常點(diǎn)贊或加以轉(zhuǎn)發(fā)，還冠之以“正能量”的名號(hào)。凡是想通過(guò)說(shuō)教來(lái)給員工洗腦的企業(yè)，一般都是說(shuō)一套做一套，價(jià)值觀或世界觀不太陽(yáng)光不太正面的企業(yè)，都不是能維系長(zhǎng)期發(fā)展的企業(yè)?？梢韵匆粫r(shí)的腦，但真洗不了一世的腦，企業(yè)們應(yīng)該好好想一想，在讓員工拼身體和青春的同時(shí)，先不說(shuō)待遇如何，企業(yè)給員工創(chuàng)造了什么條件和機(jī)會(huì)讓員工提升了實(shí)際能力、拓寬了視野、提升了格局理念?難道僅僅是需要員工做簡(jiǎn)單工作的大量重復(fù)?

　  2、 管理信息化水平很低

　　留學(xué)行業(yè)本身是信息密集型服務(wù)行業(yè)，留學(xué)以及服務(wù)信息每天都在變化，信息量巨大，沒有一人也沒有一家機(jī)構(gòu)能全面及時(shí)掌握，但是所有企業(yè)都沒真正意識(shí)到，這種信息又是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。這些信息分成兩類，一類是業(yè)務(wù)銷售支持信息，主要是給客戶提供最全面和精準(zhǔn)的留學(xué)方案信息，包括院校和專業(yè)信息等;另一類是留學(xué)申請(qǐng)服務(wù)信息，就是在給客戶提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的信息，包括學(xué)校錄取的反饋信息等。但是這些信息流通卻遇到了以下問(wèn)題：

　　(一)企業(yè)內(nèi)部的OA或者CRM系統(tǒng)方便了管理層而不是員工，并沒有提高普通員工的工作效率。首先，這些系統(tǒng)本身就先天不足，在建設(shè)這些系統(tǒng)時(shí)，懂業(yè)務(wù)的不懂IT技術(shù)，懂IT技術(shù)的不懂業(yè)務(wù)，導(dǎo)致最后這些系統(tǒng)需要一直不斷的打補(bǔ)丁，讓員工占用更多的工作時(shí)間去填寫那些數(shù)據(jù)而不是用于給客戶提供更周到的服務(wù)，管理者再自鳴得意根據(jù)這些數(shù)據(jù)去做管理決策。頗有諷刺意味的是，那些數(shù)據(jù)以及產(chǎn)生的背景估計(jì)很多人都不清楚，最后只能坑了自己。員工在實(shí)際工作中并不需要那些OA或者CRM支持的，作為企業(yè)，第一要?jiǎng)?wù)是務(wù)實(shí)地給員工以實(shí)際支持并提高員工的生產(chǎn)力，而不是務(wù)虛地方便管理層如何搞宏觀管理。

　　(二)公司管理信息化水平很低，行業(yè)作坊式運(yùn)作，缺少標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和管控機(jī)制。有的公司甚至連一張規(guī)范的紙質(zhì)規(guī)定都沒有，有的公司即使有幾十頁(yè)甚至上百頁(yè)的紙質(zhì)制度規(guī)定，但是很遺憾，一是執(zhí)行不到位流于形式，二是他們的機(jī)制本身制定的就不科學(xué)，服務(wù)模式難以滿足客戶的精細(xì)化、個(gè)性化的需求，更不可能實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)過(guò)程的透明化以主動(dòng)接受客戶的監(jiān)督。

　　現(xiàn)在的中介服務(wù)，客戶越來(lái)越有參與的趨勢(shì)，監(jiān)督的趨勢(shì)，如果還是停留在過(guò)去兩頭吃中間黑的服務(wù)理念階段，不打通服務(wù)信息流，不落實(shí)服務(wù)責(zé)任細(xì)節(jié)，未來(lái)只能被客戶拋棄。對(duì)于中介機(jī)構(gòu)而言，如何打通服務(wù)信息流是關(guān)鍵，現(xiàn)在沒有任何一家機(jī)構(gòu)能真正做到信息流的全域通暢。信息流問(wèn)題是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)管理問(wèn)題，需要從全局規(guī)劃并落實(shí)到相應(yīng)的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)架構(gòu)體系里，對(duì)于一個(gè)知識(shí)信息服務(wù)型中介行業(yè)而言，重要性不言而喻，篇幅所限，在此先不做討論。

　  3、 落后的市場(chǎng)管理理念必然導(dǎo)致“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈

　　在中介機(jī)構(gòu)里，市場(chǎng)部是一個(gè)封閉的并且基本不懂業(yè)務(wù)的部門，各家機(jī)構(gòu)拼的是資金、人力，任何所謂新的創(chuàng)意也很快在業(yè)內(nèi)被模仿，那些不被同行模仿的創(chuàng)意，不是同行模仿不了，而是同行不屑于去模仿，比如所謂的影視營(yíng)銷。所有，市場(chǎng)手段趨于雷同，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化。

　　這樣的競(jìng)爭(zhēng)局面產(chǎn)生的直接原因包括：(一)市場(chǎng)部門沒有把自己擺于從屬和服務(wù)于業(yè)務(wù)部門的位置。其實(shí)，一個(gè)很難被模仿并且真正的好創(chuàng)意只能來(lái)自于客戶需求，來(lái)自于業(yè)務(wù)部，閉門造車只能自食其果。

　　(二)市場(chǎng)管理理念缺乏清晰的宏觀認(rèn)識(shí)。比如，沒有科學(xué)細(xì)致的統(tǒng)一規(guī)劃，全年各項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)之間缺乏串聯(lián)和配合，缺乏有效的市場(chǎng)信息收集手段，缺乏有效監(jiān)督、回饋和動(dòng)態(tài)調(diào)整的良性循環(huán)機(jī)制。針對(duì)市場(chǎng)人員的考核還停留在表面資源數(shù)字階段，市場(chǎng)人員為了拿到提成，就想各種手段去獲取各種不靠譜的資源來(lái)應(yīng)付考核，而不是真正幫助企業(yè)獲得更多的真正有效資源。

　  4、發(fā)展思維是平面型，不是立體型

　　所有的留學(xué)中介機(jī)構(gòu)，在發(fā)展到一定階段，都會(huì)想打造一個(gè)“培訓(xùn)-留學(xué)-移民”的產(chǎn)業(yè)鏈，形成所謂閉環(huán)服務(wù)，把客戶的價(jià)值全部消費(fèi)于自己一家機(jī)構(gòu)身上。這些機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略的思維停滯在點(diǎn)-線-面的自然延伸狀態(tài)。

　　平面型的典型特征就是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的多樣化，鏈條化，業(yè)務(wù)分布于教育留學(xué)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，各業(yè)務(wù)之間互相配合，恨不得一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)，要把培訓(xùn)、留學(xué)、移民服務(wù)的所有價(jià)值全部消化在自己一家企業(yè)身上，既可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，還可以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。但是，現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)更講究的是立體型發(fā)展戰(zhàn)略思維，就是首先要垂直打造出本行業(yè)(比如留學(xué)服務(wù)行業(yè))領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成對(duì)同行的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性優(yōu)勢(shì)，而不是本行沒吃透，就去吃其他所謂看得著的行業(yè)(比如培訓(xùn)和移民行業(yè))，分散了精力，耽誤了縱向深耕發(fā)展。

　　留學(xué)如此，培訓(xùn)也如此，未來(lái)在這兩個(gè)領(lǐng)域都會(huì)有精細(xì)化深耕發(fā)展，相通的理念在行業(yè)之間會(huì)互相影響，并能產(chǎn)生徹底改變行業(yè)生態(tài)的土壤。傷其十指，不如斷其一指，就看你有沒有斷其一指的格局和能力，千萬(wàn)不要說(shuō)誰(shuí)都不可能斷其一指。

　　即使是大的機(jī)構(gòu)，如果不及時(shí)調(diào)整思路，那么也將會(huì)被全新的模式和機(jī)構(gòu)取而代之，線上與線下的結(jié)合。這種模式具備優(yōu)質(zhì)的、透明的、菜單式點(diǎn)選服務(wù)，也許那時(shí)有可能連中介這個(gè)稱謂都不存在了。如果將來(lái)能出現(xiàn)一個(gè)留學(xué)導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，或許將重新洗牌整合留學(xué)行業(yè)。

　　作者何剛，北京優(yōu)錄教育科技有限公司創(chuàng)始人，從事留學(xué)行業(yè)15年。