診斷留學行業(yè)： “狼性文化”不應變“獸性文化”

　　過去一二十年，行業(yè)發(fā)展的較大的企業(yè)的管理模式主要分為兩類，一類是董事長兼總經(jīng)理，比如啟德(目前正在朝職業(yè)經(jīng)理人方向過渡)、澳際、新通等，一類是“職業(yè)經(jīng)理人”團隊，比如新東方、金吉列。

　　第一類董事長兼總經(jīng)理的企業(yè)，企業(yè)決策都是自己說了算，在創(chuàng)業(yè)初期優(yōu)勢明顯。但是，在企業(yè)成長期，其弊端就會逐漸顯露出來。最直接顯著的問題就是“經(jīng)驗誤判”，把過去的成功經(jīng)驗帶到已經(jīng)發(fā)生巨大變化的現(xiàn)在。這類企業(yè)很難進行自我革命的，即使是所謂創(chuàng)新性的“試錯”，也只是在局限格局下的“試錯”，無法打破既有番禺。

　　另外，這些企業(yè)管理者也沒有站在現(xiàn)代企業(yè)管理者的高度。在管理上甚至越俎代庖到基層員工的入職、轉(zhuǎn)正和調(diào)級意見。這種發(fā)展和管理模式，如果不加以調(diào)整，毫無前途可言。

　　第二類的“職業(yè)經(jīng)理人”模式，決策更加民主客觀一些，也更專業(yè)一些。從理論上說，要比上述的董事長兼總經(jīng)理模式要先進一些。遺憾的是，二類模式和一類模式一樣，依然是“大作坊”式運作，作坊的主要特點就是師父帶徒弟，雖然都在各地開有分公司，但是服務水準參差不齊。高管或者管理團隊比較穩(wěn)定，都穩(wěn)定到甚至帶有國企官僚的各種特征了。比如新東方，如果沒有語言培訓資源的話，那很可能連留學行業(yè)第一集團都進不去。金吉列是把客戶當韭菜一樣割完一茬算一茬，員工就是拼青春拼體力并且流動頻繁，不知他們提出要建“百年老店”的底氣從何而來?

　　沒有落后的員工，只有落后的管理;不怕管理落后，就怕連管理落后的意識都沒有。中介行業(yè)落后的理念和模式集中表現(xiàn)在以下幾個方面：

　  1、 “狼性文化”演變成“獸性文化”

　　業(yè)內(nèi)很多企業(yè)非常提倡“狼性文化”，就是為了完成業(yè)績，不達目的不罷休的拼搏精神，這本身是值得鼓勵和提倡的。但是，無一例外的是，大家都成功的將“狼性文化”演變成“獸性文化”或者叫“獨狼文化”，就是單打獨斗不講團隊，拼青春拼體力只顧眼前不顧長遠，不擇手段甚至不惜損害客戶和同事的利益。

　　其實，狼性文化中最重要的是團隊協(xié)作，獨狼何足為懼，狼群才是最可怕的，一個狼群就是一支協(xié)同作戰(zhàn)、訓練有素，紀律嚴明的部隊，在頭狼的統(tǒng)一部署下，有追擊，有堵截，還有兩翼包抄，正面堵截犧牲的可能性更大，但是如果都只想吃肉而不愿犧牲的話，哪來狼群的整體勝利和長期生存?請注意，犧牲不是淘汰，應該通過良好的機制來保證局部的犧牲應得的回報。狼群出現(xiàn)淘汰現(xiàn)象也是正常的，前提基礎(chǔ)就是科學合理的機制，作為企業(yè)還需要人性化的機制，不能搞純粹的獸性競爭，團隊成員的士氣和理想是互相影響的。

　　一個企業(yè)，要建的不應是內(nèi)耗性的獨狼團伙，而是狼群團隊。如果想建百年老店，那就更需要一個相互尊重和合作共贏的文化，而不是壓榨文化和割韭菜文化。提倡“狼性文化”的企業(yè)普遍有個特點，提倡加班，口號文化盛行，微信和微博里有大量口號、“勵志”故事或文字，董事長們經(jīng)常點贊或加以轉(zhuǎn)發(fā)，還冠之以“正能量”的名號。凡是想通過說教來給員工洗腦的企業(yè)，一般都是說一套做一套，價值觀或世界觀不太陽光不太正面的企業(yè)，都不是能維系長期發(fā)展的企業(yè)?？梢韵匆粫r的腦，但真洗不了一世的腦，企業(yè)們應該好好想一想，在讓員工拼身體和青春的同時，先不說待遇如何，企業(yè)給員工創(chuàng)造了什么條件和機會讓員工提升了實際能力、拓寬了視野、提升了格局理念?難道僅僅是需要員工做簡單工作的大量重復?

　  2、 管理信息化水平很低

　　留學行業(yè)本身是信息密集型服務行業(yè)，留學以及服務信息每天都在變化，信息量巨大，沒有一人也沒有一家機構(gòu)能全面及時掌握，但是所有企業(yè)都沒真正意識到，這種信息又是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。這些信息分成兩類，一類是業(yè)務銷售支持信息，主要是給客戶提供最全面和精準的留學方案信息，包括院校和專業(yè)信息等;另一類是留學申請服務信息，就是在給客戶提供服務過程中產(chǎn)生的信息，包括學校錄取的反饋信息等。但是這些信息流通卻遇到了以下問題：

　　(一)企業(yè)內(nèi)部的OA或者CRM系統(tǒng)方便了管理層而不是員工，并沒有提高普通員工的工作效率。首先，這些系統(tǒng)本身就先天不足，在建設(shè)這些系統(tǒng)時，懂業(yè)務的不懂IT技術(shù)，懂IT技術(shù)的不懂業(yè)務，導致最后這些系統(tǒng)需要一直不斷的打補丁，讓員工占用更多的工作時間去填寫那些數(shù)據(jù)而不是用于給客戶提供更周到的服務，管理者再自鳴得意根據(jù)這些數(shù)據(jù)去做管理決策。頗有諷刺意味的是，那些數(shù)據(jù)以及產(chǎn)生的背景估計很多人都不清楚，最后只能坑了自己。員工在實際工作中并不需要那些OA或者CRM支持的，作為企業(yè)，第一要務是務實地給員工以實際支持并提高員工的生產(chǎn)力，而不是務虛地方便管理層如何搞宏觀管理。

　　(二)公司管理信息化水平很低，行業(yè)作坊式運作，缺少標準的服務流程和管控機制。有的公司甚至連一張規(guī)范的紙質(zhì)規(guī)定都沒有，有的公司即使有幾十頁甚至上百頁的紙質(zhì)制度規(guī)定，但是很遺憾，一是執(zhí)行不到位流于形式，二是他們的機制本身制定的就不科學，服務模式難以滿足客戶的精細化、個性化的需求，更不可能實現(xiàn)申請過程的透明化以主動接受客戶的監(jiān)督。

　　現(xiàn)在的中介服務，客戶越來越有參與的趨勢，監(jiān)督的趨勢，如果還是停留在過去兩頭吃中間黑的服務理念階段，不打通服務信息流，不落實服務責任細節(jié)，未來只能被客戶拋棄。對于中介機構(gòu)而言，如何打通服務信息流是關(guān)鍵，現(xiàn)在沒有任何一家機構(gòu)能真正做到信息流的全域通暢。信息流問題是個復雜的系統(tǒng)管理問題，需要從全局規(guī)劃并落實到相應的組織架構(gòu)和業(yè)務架構(gòu)體系里，對于一個知識信息服務型中介行業(yè)而言，重要性不言而喻，篇幅所限，在此先不做討論。

　  3、 落后的市場管理理念必然導致“同質(zhì)化”競爭愈發(fā)激烈

　　在中介機構(gòu)里，市場部是一個封閉的并且基本不懂業(yè)務的部門，各家機構(gòu)拼的是資金、人力，任何所謂新的創(chuàng)意也很快在業(yè)內(nèi)被模仿，那些不被同行模仿的創(chuàng)意，不是同行模仿不了，而是同行不屑于去模仿，比如所謂的影視營銷。所有，市場手段趨于雷同，行業(yè)競爭同質(zhì)化。

　　這樣的競爭局面產(chǎn)生的直接原因包括：(一)市場部門沒有把自己擺于從屬和服務于業(yè)務部門的位置。其實，一個很難被模仿并且真正的好創(chuàng)意只能來自于客戶需求，來自于業(yè)務部，閉門造車只能自食其果。

　　(二)市場管理理念缺乏清晰的宏觀認識。比如，沒有科學細致的統(tǒng)一規(guī)劃，全年各項市場活動之間缺乏串聯(lián)和配合，缺乏有效的市場信息收集手段，缺乏有效監(jiān)督、回饋和動態(tài)調(diào)整的良性循環(huán)機制。針對市場人員的考核還停留在表面資源數(shù)字階段，市場人員為了拿到提成，就想各種手段去獲取各種不靠譜的資源來應付考核，而不是真正幫助企業(yè)獲得更多的真正有效資源。

　  4、發(fā)展思維是平面型，不是立體型

　　所有的留學中介機構(gòu)，在發(fā)展到一定階段，都會想打造一個“培訓-留學-移民”的產(chǎn)業(yè)鏈，形成所謂閉環(huán)服務，把客戶的價值全部消費于自己一家機構(gòu)身上。這些機構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略的思維停滯在點-線-面的自然延伸狀態(tài)。

　　平面型的典型特征就是經(jīng)營業(yè)務的多樣化，鏈條化，業(yè)務分布于教育留學服務產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)，各業(yè)務之間互相配合，恨不得一個客戶進來，要把培訓、留學、移民服務的所有價值全部消化在自己一家企業(yè)身上，既可以擴大經(jīng)營規(guī)模，還可以降低經(jīng)營風險。但是，現(xiàn)代企業(yè)運營更講究的是立體型發(fā)展戰(zhàn)略思維，就是首先要垂直打造出本行業(yè)(比如留學服務行業(yè))領(lǐng)域的核心競爭力，形成對同行的基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性優(yōu)勢，而不是本行沒吃透，就去吃其他所謂看得著的行業(yè)(比如培訓和移民行業(yè))，分散了精力，耽誤了縱向深耕發(fā)展。

　　留學如此，培訓也如此，未來在這兩個領(lǐng)域都會有精細化深耕發(fā)展，相通的理念在行業(yè)之間會互相影響，并能產(chǎn)生徹底改變行業(yè)生態(tài)的土壤。傷其十指，不如斷其一指，就看你有沒有斷其一指的格局和能力，千萬不要說誰都不可能斷其一指。

　　即使是大的機構(gòu)，如果不及時調(diào)整思路，那么也將會被全新的模式和機構(gòu)取而代之，線上與線下的結(jié)合。這種模式具備優(yōu)質(zhì)的、透明的、菜單式點選服務，也許那時有可能連中介這個稱謂都不存在了。如果將來能出現(xiàn)一個留學導購平臺，或許將重新洗牌整合留學行業(yè)。

　　作者何剛，北京優(yōu)錄教育科技有限公司創(chuàng)始人，從事留學行業(yè)15年。