教育培訓機構亂象呈現(xiàn)上升趨勢，如何治理？

　　多知網1月7日消息，在中國消費者報社主辦的教育培訓消費市場論壇上，市場監(jiān)管部門、中國消費者協(xié)會、部分地區(qū)消費者協(xié)會的相關負責人，以及高等院校和科研機構等組織探討了教育培訓行業(yè)的現(xiàn)狀、行業(yè)監(jiān)管模式與舉措、消費者權益保護相關案例及經驗。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2018年全國有40.1萬個培訓機構，全國中小學加上幼兒園有50多萬個。教育培訓消費市場越來越大，但當也存在著一些不足。比如，培訓類別涉及面廣、層次較多，從幼兒到老人均有分布，市場跨度大給監(jiān)管增加了難度；參與人群數(shù)量大、消費者成分復雜，如何明確各方責任成為一個新的問題等。

　　中國教育科學研究院研究員儲朝暉指出，要從根本上減少需求，不能從減少供給這個角度來解決問題。過去對培訓機構的整治主要通過減少供給來解決，最后常常導致供不應求，導致家長更焦慮、學生壓力更大。事實上，需求有多樣性的標準和多樣性的評價。家長要去培訓的時候，也是根據(jù)孩子的興趣愛好、成長發(fā)展需求去培訓，所以教育培訓應該從內容、標準、具體的活動等方面給家長提供參考。

　　儲朝暉認為，教育培訓機構的亂象的原因有兩點：

　　一是因為教育培訓機構進入門檻低，二是因為家長的辨別能力不足，導致不能正確分析自己孩子是不是有這個需求就貿然跟風，跟著別人走。

　　從長遠的發(fā)展來看，教育培訓市場目前最迫切的是要做到更加專業(yè)、更加規(guī)范，只有朝著這兩個大的方向去努力，這一行業(yè)的發(fā)展才能更健康。

　　服務性團體應有相應標準

　　據(jù)北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長楊曉軍介紹，從北京市消協(xié)的接訴情況看，目前北京教育培訓消費領域的情況不容樂觀，無論是問題數(shù)量還是解決難度，相比其他類別的投訴，都是量大事難。

　　其中，排在第一位的就是預付式消費問題，基層消協(xié)在處理投訴過程中感到最難的問題就是企業(yè)跑路。

　　近期北京市消協(xié)與北京市檢察院簽署了一份公益訴訟協(xié)作協(xié)議，當中提出：面對消費者權益保護領域內多發(fā)事難的熱點、焦點，消協(xié)組織可以向檢察部門提出建議；對于侵害消費者行為多發(fā)的主體，可以與檢察院共同提起公益訴訟。同時北京消協(xié)組織希望可以與教育培訓行業(yè)從業(yè)者共同探討、制定相應的服務性團體標準，通過這樣的標準給行業(yè)一定的導向，明確一定的規(guī)則。

　　規(guī)范企業(yè)經營行為應加強信用監(jiān)管

　　會上指出，“跑路”是2019年教育培訓領域的現(xiàn)象之一，這一問題或將延續(xù)至2020年教育培訓領域。同時，格式合同問題、預付費問題、市場經營風險問題等也將是2020年教育培訓市場上消費者必須面對的。

　　教育培訓消費市場存在的跑路現(xiàn)象，從《反不正當競爭法》的角度來看，就是要求經營者合規(guī)經營，不能進行虛假宣傳，不能對其商品的性能、功能、學員評價、所獲榮譽做虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。除《廣告法》規(guī)定的情形之外，企業(yè)其他的宣傳活動在《反不正當競爭法》的虛假宣傳相關條款里都有規(guī)定，如對當前網絡消費領域存在的刷好評、差評現(xiàn)象，法律都明文禁止的。

　　這就需要市場監(jiān)管部門、消費者協(xié)會及媒體不斷地參與到教育培訓市場的社會共治中來，提升社會監(jiān)督水平，才能為消費者的權益多筑一道保護墻。具體來講，一是加大監(jiān)管力度；二是增加大數(shù)據(jù)的分析預警；三是要做好信用監(jiān)管工作。

　　要保障消費者個人信息安全、知情權和自由選擇權

　　市場監(jiān)管總局2019年開展了為期半年的打擊侵害消費者信息違法行為專項執(zhí)法行動，主要針對11個重點領域，重點打擊非法收集使用消費者個人信息的違法行為，整個專項行動共查辦案件百余件，平均每個案件涉案信息量接近1萬條。

　　其中，教育培訓消費領域存在泄露及非法收集使用消費者個人信息的現(xiàn)象。

　　除了要保障消費者的信息安全外，還必須充分保障消費者的知情權和自由選擇權，包括退出權。學員權益的類別非常復雜，這跟教育平臺有關系。教育平臺做直播，首先保障的應當是家長監(jiān)護的權利，家長可以控制自己的孩子的行為。

　　亂象根治的核心不在于事后維權，關鍵在于未雨綢繆。

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，分享經濟背景下的教育平臺不僅是網絡服務的提供者，還是一個商家、一個主體?，F(xiàn)在，教育培訓市場中出現(xiàn)了一些新的現(xiàn)象，即學員的知情權變成了一般性權利，這個權利的存在是其他權利的基礎，但也要看到教育培訓機構侵犯消費者知情權的現(xiàn)象還普遍存在。

　　朱巍認為，必須充分保障消費者的知情權和自由選擇權，包括退出權。學員權益的類別非常復雜，這跟教育平臺有關系。教育平臺做直播，首先保障的應當是家長監(jiān)護的權利，家長可以控制自己的孩子的行為?，F(xiàn)在教育培訓機構主要的攻克目標不是孩子，而是女性群體。包括預付費的問題、教育培訓機構的跑路問題，核心不在于事后維權，關鍵還在于未雨綢繆。一是做好監(jiān)管，特別是預付費款項的第三方監(jiān)管；二是利用區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)手段保護消費者，及時預警，及時幫助消費者止損。

　　會上，嗨學運營中心總監(jiān)王莉莉以嗨學網為例，分享了目前在線教育關于如何更好地保護消費者權益的一些做法：

　　在售前階段，業(yè)務人員都配有專門的外呼系統(tǒng)以及專用手機，同時擁有一個規(guī)模不小的質檢團隊做統(tǒng)一管理，選用先進的質檢軟件，從語音到微信做質檢。

　　比如，嗨學每天都能收到來自質檢團隊公示的質檢報告，這些報告同時與售后部門有聯(lián)動，售后部門也會把收到的學員聲音輸出到質檢部門，質檢部門再進行宣導、改進，形成一個閉環(huán)。在隱私保護方面，嗨學實行三級等保的策略。在成單環(huán)節(jié)，協(xié)議具有雙重保護，一個是在付款前，一個是在付款后登錄個人中心時再次激活，讓學員充分了解協(xié)議內容。

　　在學員簽約之后48小時內，嗨學將其定義為售中階段，在這個階段，首先要為學員建立安全感，告知具體服務內容、課程等。此外還有個非常重要的動作——成交確認。

　　借鑒保險公司的成熟做法，要求每一個業(yè)務人員在每一次成單之后的48小時內，不論用什么樣的方式，都要和學員再次建立聯(lián)系，由學員親自確認自己的課程內容、服務內容以及一些違規(guī)操作告知項目，包括一些權利。同時采取多平臺全渠道的服務保障，提供7×12小時的服務，在PC端、APP端、微信端開通了400熱線、投訴郵箱、在線客服、智能機器人，以及短信和TTS等交互渠道。