GES觀點碰撞：在線教育做好服務(wù)依靠人or機器？標(biāo)準(zhǔn)是啥？

　　多知網(wǎng)12月6日消息，4日下午，在GES2018未來教育大會“打造在線教育服務(wù)標(biāo)桿”分論壇上，好未來教育集團(tuán)大海1對1總經(jīng)理劉慶遜、粉筆網(wǎng)首席執(zhí)行官張小龍、VIP陪練創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官葛佳麒、猿輔導(dǎo)副總裁李鑫圍繞在線教育行業(yè)未來的服務(wù)發(fā)展等問題展開討論，主持人為考蟲創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官李好宇。

　　核心觀點：

　　僅僅有效不夠，最重要效果是需要服務(wù)協(xié)助實現(xiàn)的。

　　技術(shù)改變教育的一個好處是提升服務(wù)效率，但是只是通過技術(shù)或者流程制度還不夠，服務(wù)在整個教育行業(yè)里面是非常非常重要的，這個公司要始終保持在服務(wù)上一個投入。

　　一對一教育對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求很高，在時間、老師、內(nèi)容三個維度上都需要做到個性化。大海1對1在服務(wù)個性化方面一直堅持一個原則，就是充分給一線工作伙伴授權(quán)。家長和學(xué)生如果對課程有疑慮，直接與用戶接觸的大海學(xué)習(xí)管理師有權(quán)利調(diào)整相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和進(jìn)度，甚至是更換授課老師或補償贈課，從而保證良好的客戶體驗。

　　走心的教育服務(wù)本身可以被家長和學(xué)生所感知，但隨著用戶數(shù)量大幅增長，維持良好服務(wù)質(zhì)量就需要把具體動作和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)建立出來，再使用機器和系統(tǒng)來進(jìn)行監(jiān)控，從而讓優(yōu)質(zhì)教育通過科技手段實現(xiàn)大規(guī)模落地。

　　但人與機器畢竟不同，機器是按照程序嚴(yán)格執(zhí)行，人的溝通卻是有溫度的交流。我們應(yīng)該讓機器更像機器，讓人更像人。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)可以由機器完成，我們服務(wù)人員應(yīng)該把所有時間投入到有溫度、有愛高效的服務(wù)上去。

　　以下為現(xiàn)場實錄，經(jīng)多知網(wǎng)編輯整理：

　　教育產(chǎn)品的服務(wù)要做到與產(chǎn)品協(xié)同，有效且體驗好

　　主持人（李好宇）：各位下午好，我是考蟲的李好宇，請每位簡單一兩句介紹一下自己和自己公司的產(chǎn)品。

　　張小龍：我是粉筆網(wǎng)首席執(zhí)行官張小龍，不是微信，我們主要是做成人職業(yè)類的在線培訓(xùn)。

　　葛佳麒：大家好，VIP陪練創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官葛佳麒，提供一對一在線服務(wù)。

　　李鑫：我是猿輔導(dǎo)副總裁李鑫，我們是中小學(xué)輔導(dǎo)。

　　劉慶遜：我是好未來教育集團(tuán)大海項目組總經(jīng)理劉慶遜，大海項目是對中學(xué)生提供一對一的輔導(dǎo)。

(考蟲創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官李好宇)

　　主持人（李好宇）：考蟲是做大學(xué)生的。大家認(rèn)為產(chǎn)品里面服務(wù)要做好的地方是什么，服務(wù)這個點對于產(chǎn)品是不是帶來決定性的影響？從小龍開始。

　　張小龍：關(guān)于服務(wù)這個事情很多的同行包括我們的同事尤其是一提到在線，一提到科技，就覺得有新的模式、技術(shù)進(jìn)入這個領(lǐng)域，總體我發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)普遍認(rèn)知就是對科技不重視，一說起教育就是老師，在我自己看來，教育本身沒有特別高的內(nèi)容門檻，不是說特別深的科研，也不是說特別精尖的技術(shù)，所以說大部分是從內(nèi)容的角度來說，門檻不是特別的高。我們要傳遞給用戶的，無論是知識也好，技能也好，在很大程度上，其實是一個比較入門級，最多到終極這樣一個程度。無論是學(xué)會一個技術(shù)還是知識，其中非常重要的點，就是反復(fù)訓(xùn)練，而這個訓(xùn)練的過程，就是從不知道到知道，從不會到會的過程，其實是需要非常多次、枯燥、克服自己人性當(dāng)中的懶惰、對認(rèn)知的麻煩等等之類，所以這個中間服務(wù)是非常非常重要的環(huán)節(jié)，我自己最早是一個做老師出身的，當(dāng)然做老師出身天然認(rèn)為內(nèi)容最重要，但是其實在線來的時候，由于新的技術(shù)、包括互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)來了之后，內(nèi)容無論多好的內(nèi)容，傳播成本非常低，可復(fù)制性特別強。所以這個變得不是那么高的門檻，因此無論你用多高多好的內(nèi)容，因為你傳播成本比較低，所以你要單純靠這個實現(xiàn)特別大的商業(yè)的價值，其實比較難。

　　從某種意義來說，我們曾經(jīng)嘗試做過，發(fā)現(xiàn)你說一個老師講課講得特別好，然后就是各種各樣的盜版滿天飛，然后就憤憤不平說那個家伙偷我的東西賣，因為傳播的成本特別低、速度特別快，所以不構(gòu)成特別高的門檻。所以對于用戶來說，結(jié)合知識本身，他其實不需要學(xué)的特別多，而習(xí)，就是練習(xí)從聽到自己掌握的這個過程，就是服務(wù)，哪怕今天科技帶來新的模式、新的傳播方式，這個空間非常大。無論是實現(xiàn)最大價值還是服務(wù)有效性，我們最早開始做工具，做非常大的課，只有幾位老師講，老師講得很好，人特別多，后來出現(xiàn)了各種各樣的盜版，后來我們加非常多的服務(wù)，比如說每周給一個考試、排名，在群里進(jìn)行服務(wù)答疑，雖然線上和線下類似，但做了這個之后讓我們深切感受到，僅僅有效不夠，最重要效果是需要服務(wù)協(xié)助實現(xiàn)的，謝謝。

　　葛佳麒：前面在座的三位應(yīng)該都是做教職能，我們一開始就是陪練，因為我們本身沒有辦法做內(nèi)容，教在線上已經(jīng)完成，我們在線下練習(xí)可以把效果提升上去，所以早期做了非常多服務(wù)內(nèi)容，一個月戶過來以后，到底每一周練多少次琴，每一次練習(xí)的計劃怎么和他匹配，包括每個月怎么反饋更重要的點，我們通過一開始的時候沒有那么多技術(shù)的投入或者產(chǎn)品的投入，在一開始只是用人工的方式把服務(wù)這件事情做好，然后到第二年才開始用技術(shù)的方式不斷把人的效率提升上去，這是過去通過人力轉(zhuǎn)為系統(tǒng)方面的整個服務(wù)。

　　李鑫：小龍剛剛講了很多做服務(wù)的東西，大家可能理解服務(wù)可能和人相關(guān)，其實行業(yè)里面談到服務(wù)，講到需要多少老師、需要做多少溝通，大家可能更多的是認(rèn)為這是一個服務(wù)，但是其實我覺得在這兒的產(chǎn)品迭代過程當(dāng)中，有很多的點，可能是技術(shù)發(fā)生的，也就是說，這個人工的服務(wù)也好、技術(shù)的服務(wù)也好，通過產(chǎn)品的體驗其實也是在服務(wù)用戶，比如說我們做很多的產(chǎn)品迭代，比如說我們給用戶在上課過程當(dāng)中，怎么讓學(xué)生更加愉悅，比如說現(xiàn)在小學(xué)的數(shù)學(xué)課，很多小朋友上完了特別喜歡，以前都是家長需要幫小孩子報這樣一個課程，但是現(xiàn)在很多他通過上我們的課，小朋友可能會覺得，我希望繼續(xù)上下去，最重要我們也會做一些讓小朋友感受到這個服務(wù)的點，這個點不一定是說通過大量的老師一對一的溝通，可能很多是通過產(chǎn)品的方式，比如說上課怎么互動拿到金幣，激勵他的發(fā)言，分組的討論，這個是產(chǎn)品，所以我覺得這個服務(wù)也不是人對人，可能人對機器也是服務(wù)，我理解的服務(wù)更寬泛一點。

（好未來教育集團(tuán)大海1對1總經(jīng)理劉慶遜）

　　劉慶遜：在教育形態(tài)里一對一的服務(wù)很重，因為一對一最特別的就是個性化。我們叫時間個性化、老師個性化、內(nèi)容也個性化，所以由于個性化的原因，出現(xiàn)各種各樣的問題。我們在服務(wù)上一直堅持一個原則，就是充分給最基層一線服務(wù)的伙伴授權(quán)。我們把在一線服務(wù)客戶的伙伴叫做學(xué)習(xí)管理師。對于學(xué)習(xí)管理師來講，我們給予幾個權(quán)利，第一個是直接贈課，當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，可以不需要做任何的審批，不需要問任何人，可以直接給家長贈課，補償家長。可以直接調(diào)整和修改學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)容，如果發(fā)現(xiàn)有問題的話，他也可以給學(xué)生更換老師，像這些權(quán)利我們都是有授權(quán)下去，這樣保證我們特別好的服務(wù)體驗。

　　另一個角度來講，我們還提供了一個專家隊伍，在遇到疑難雜癥時，我們的學(xué)習(xí)管理師也可以求助。所以我覺得我們服務(wù)的一個最基本的原則，就是充分給最基層一線服務(wù)人員授權(quán)。

　　服務(wù)沒有邊界，決定效果的依然是教育產(chǎn)品本身

　　主持人（李好宇）：我簡單總結(jié)一下，小龍講的是服務(wù)，葛佳麒講的是從人力到產(chǎn)品服務(wù)效率提升，李鑫講的是服務(wù)的邊界，他認(rèn)為大部分發(fā)生關(guān)系的行為都算是服務(wù)，所以講的是更廣義的服務(wù)情況，劉慶遜講的是怎么樣更好通過服務(wù)把一線同學(xué)積極性調(diào)動起來。我感覺有點像海底撈的打法。所以其實每個人對于服務(wù)的理解是不一樣的。我簡單說一下，其實我們考蟲也做過一些服務(wù)，因為我們做的是考試，最后有一個結(jié)果，我們設(shè)計產(chǎn)品的時候，一定盡可能保證這個結(jié)果，所以才能出口碑，所以我們其實我們是有一個保障結(jié)果的手段，在線是互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)產(chǎn)品，他是一種體驗，教學(xué)教研設(shè)計好的產(chǎn)品，學(xué)習(xí)是痛苦的事情，要花錢花時間，核心是要這個結(jié)果。我們定義的服務(wù)是通過一些方式，提升他的學(xué)習(xí)狀態(tài)，幫助他最后達(dá)成好的結(jié)果，然后順著李鑫剛才講的，其實他把服務(wù)邊界或者定義擴(kuò)到更寬的層面，其實產(chǎn)品也算是服務(wù)的一塊，其實我想問大家第二個問題，因為我們在座做在線教育，肯定有一些討論，哪一些該由產(chǎn)品去解決，哪一些該由服務(wù)解決，服務(wù)的邊界或者服務(wù)的準(zhǔn)確的框架是在哪里？

　　張小龍：提到服務(wù)的邊界，無論通過產(chǎn)品解決，但是我們一般理解服務(wù)就是通過人解決，這個層面其實很高的，我們在線大大提升了效率，無論是獲課還是上課便捷性和節(jié)約時間，以前大家覺得這個效率特別高，像幾百倍、幾千倍、幾萬倍，所以在線剛剛興起的時候，開始這個資本和市場環(huán)境非常興奮，又看到這個在線改造非常多的領(lǐng)域，認(rèn)為這個可以很迅速改造這個教育的領(lǐng)域，但是一發(fā)現(xiàn)進(jìn)入這個教育領(lǐng)域之后，遇到非常大的麻煩，就是改造相對比較慢，開始的時候大家都紛紛做了非常多的平臺化、工具化工作，確實獲得非常多的課，用的人也特別多，但是一旦發(fā)現(xiàn)要付費，要出教學(xué)成果，這個時候遇到非常大的瓶頸，因為這一個其實從某種意義來說，通過技術(shù)無論是獲課還是教學(xué)效率的提升，提升這些效率有很大一部分可能還是最終放在服務(wù)上，節(jié)省成本不會節(jié)省很多，在線如果提升100倍效率，可能100倍效率七八十倍要放用戶上面，這七八十倍有六七十倍都是服務(wù)內(nèi)容。所以我認(rèn)為在整個資源分配的成本結(jié)構(gòu)上，可能服務(wù)占了整個成本結(jié)構(gòu)的六七十。這是大概資源配置的方式。

　　葛佳麒：服務(wù)邊界是指今天用人做，還是系統(tǒng)做？在思考這個問題的時候，其實我們一直會問自己一個問題，今天如果我們做一個服務(wù)，我們未來十萬學(xué)生或者十萬老師，我們是不是可以通過人力的方式把這個服務(wù)做掉，如果這件事情不可能，我們必須靠系統(tǒng)做這件事情。比如說在最早的時候，我們老師上課這一塊監(jiān)督的時候，在課非常少的時候，剛起步的時候，可以對每一節(jié)課做眼的監(jiān)督，但是如果每節(jié)課到十萬節(jié)或者五萬節(jié)，不可能每節(jié)課都參照過來，逼迫你整個系統(tǒng)要做升級，對于整個課堂里面的不同點、不同時間段，到底上什么東西，能不能通過系統(tǒng)幫助你可視化地呈現(xiàn)出來，這樣導(dǎo)致今天的整個服務(wù)是由人力到系統(tǒng)整體升級。

(猿輔導(dǎo)副總裁李鑫)

　　李鑫：思考這個問題的時候，我們經(jīng)常要提醒自己的是不要輕易把這個事情先放到人力去辦，因為問題很難，很快會發(fā)現(xiàn)時間一長你的用戶量增長很快，你服務(wù)肯定是跟不上的，所以在我們看來，如果你發(fā)現(xiàn)一個需求，你這個需求是來自多方面的，也可能是心理層面，也可能是學(xué)習(xí)層面的，效果層面，你發(fā)現(xiàn)這個這個需求之后，可能很快用一些人力的模型先去嘗試解決他，發(fā)現(xiàn)解決用戶痛點的時候，我們第一件事情就是想到到底怎么產(chǎn)品化、技術(shù)化，我們公司有一個產(chǎn)品就是小猿搜題，大家以為是答疑產(chǎn)品或者是操作產(chǎn)品，但是從自己產(chǎn)品定位我們還是定位是學(xué)習(xí)軟件。定位學(xué)習(xí)軟件有很大差別，拍了題之后，給他解析答案，相當(dāng)于給用戶提供了內(nèi)容服務(wù)，這個時候可能有很多產(chǎn)品的方案解決他，比如說我們是不是建一個微信群，大家遇到這個問題，可以在群里面由老師跟你互動一下，這個可能也是叫服務(wù)，但是很快發(fā)現(xiàn)是不可持續(xù)的事情，要更深入解決這個問題，看到這個題還有什么問題，更重要的方案就是要做一些產(chǎn)品的改變。我們后來做了一件事情，就是把所有的高頻題全部用名詞錄這個題講解，每一道題一對一，看到這個題就可以看到這個視頻，行業(yè)里面也有這個其他同行，做一個一對一叫在線呼叫，這個問題就會帶來我們在線問題，用戶量越大，可能體驗越差，如果你通過這種方式，提供精品的內(nèi)容，提供精準(zhǔn)服務(wù)，這種產(chǎn)品是我們堅決要做的方向。你給同行或者過去的傳統(tǒng)學(xué)習(xí)方案，你到底效率有沒有大幅度提升。當(dāng)然還有很多的服務(wù)比如說可能通過技術(shù)的方式確實是無法滿足，但是這個又是學(xué)生和家長在學(xué)習(xí)過程當(dāng)中必要，我們也會通過輔導(dǎo)老師、團(tuán)隊支持這樣的服務(wù)。

　　劉慶遜：我覺得對于教育的產(chǎn)品來講，無論客戶群家長也好、學(xué)生也好，首先應(yīng)該關(guān)注的是產(chǎn)品效果，所以我們首先建立產(chǎn)品和服務(wù)兩個東西。我實際到線下調(diào)研過，有一家裝修特別破，服務(wù)人員對我愛搭不理，但是家長爆滿。另外一家機構(gòu)裝修非常豪華，服務(wù)特別好，進(jìn)去就倒水，但是沒有家長去。從本源來講，教育產(chǎn)品是解決學(xué)習(xí)效果的問題，這是我們首先保障和進(jìn)行突破的一個地方。在這個基礎(chǔ)之上，增加我們的更多服務(wù)，讓我們口碑進(jìn)一步傳播出去。所以我覺得首先把服務(wù)確定在這么一個具體的定位上。在這個定位說，其實我覺得服務(wù)是沒有邊界的。這其實取決于成本問題。一個服務(wù)人員，只服務(wù)一個孩子，還是一個服務(wù)人員服務(wù)一百個孩子，這兩個的體驗是完全不一樣的。

　　服務(wù)規(guī)模化需要結(jié)合人、技術(shù)、產(chǎn)品

　　主持人（李好宇）：最后肯定是平衡。我們也說一下我們對服務(wù)和產(chǎn)品的思考。其實我們把一個產(chǎn)品拆特別粗的一個線條，其實課上課下，我們課上是老師，因為我們大班，有很好的老師，老師完成的課堂所有角色，這個肯定不在服務(wù)里面。課下分兩塊，第一塊是知識點的傳遞，包括小的強化練習(xí)，包括題庫，這個偏產(chǎn)品化解決問題。所有知識點傳遞層面，基本是以偏產(chǎn)品的方式解決的。第二塊，尤其是考研，備考期非常長，動不動一年，甚至更長時間，這一段時間沒有人陪著很多人走不下來，所以我們產(chǎn)品有一個服務(wù)模塊，這個服務(wù)模塊，最主要的他有一定的目的，就是幫助達(dá)到取得最好的結(jié)果，但是最主要是傳遞溫度，所以我們定義在課上由老師完成，課下第一部分是傳遞知識點的或者是講授知識，這種偏產(chǎn)品的，但是有一些情懷傳遞的行為，是靠人解決的。但是我們也不是說完全黑箱，我一個人管幾十人，其實我們會給服務(wù)的同學(xué)一些有效率的工具，他服務(wù)的時候，溝通的效率是非常高的，而且是有的放矢。

　　剛才幾位基本都提到了服務(wù)的效率問題，因為假如說我們把服務(wù)定窄一點，至主要是靠人這樣一種行為，其實很多初創(chuàng)公司，尤其在小一點的時候，做服務(wù)是非常用心的，口碑也是非常好的，有可能做幾年之后，隨著規(guī)?；幸恍┫禄?，下一個問題就是問大家，比如說怎么樣保證一個高質(zhì)量的規(guī)?；?/p>

　　劉慶遜：其實我覺得教育服務(wù)本身是我們做一個行為或者動作，被家長和學(xué)生能夠感知到，好教育要通過機器實現(xiàn)大規(guī)模落地，我們要把讓服務(wù)能夠在大規(guī)模落地的時候仍然保持很好的質(zhì)量，把具體動作建立出來，把每一個動作該怎樣執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)建立出來，再使用機器和系統(tǒng)的方式進(jìn)行監(jiān)控。我舉一個例子，大海會要求學(xué)習(xí)管理師在學(xué)生生日時送一個生日祝福，祝他“生日快樂”。這需要我們首先收集孩子生日，填到系統(tǒng)里面。在生日當(dāng)天，我們生成一個H5頁面，他要把這個頁面發(fā)給學(xué)生或者家長，祝XX同學(xué)生日快樂，可以監(jiān)控H5頁面有沒有被學(xué)生打開看到，在這樣一個系列的程序下，我們基本能夠看到我們在一線的服務(wù)人員有沒有在學(xué)生生日當(dāng)天給學(xué)生送去生日祝福。我覺得我們要保證大規(guī)模的服務(wù)動作不變形，且把這些動作落實到系統(tǒng)里面，能夠監(jiān)控起來。

　　李鑫：我覺得在線產(chǎn)品在我的認(rèn)知和經(jīng)驗當(dāng)中，最早期的模型更難一點，也就是這個服務(wù)到底成不成立，這個產(chǎn)品到底有沒有滿足用戶需求，一旦這個產(chǎn)品最早成立了，開始用戶量很小，接下來如果發(fā)生更大規(guī)模的時候，我認(rèn)為理論上最初的模型是最低分，理論上是越來越好的。第一個就是開始可能跑起來，但是很多的地方是沒有去做的。比如說系統(tǒng)化、產(chǎn)品化，其實很多可以改進(jìn)的，比如說我們在學(xué)生后臺也有一個系統(tǒng)庫，我們可以清晰地看到這個學(xué)生過去行為軌跡，什么時候加入輔導(dǎo)，過去每一次測驗?zāi)枚嗌俜帧Ｍ蝗挥幸惶鞜o論是家長尤其是老師聊起這個學(xué)生，他很快能夠找到這個學(xué)生過去的溝通記錄現(xiàn)狀和情況，這些都比之前老的靠感性記憶，可能準(zhǔn)確度會有差別。所以我覺得理論上在座的各位優(yōu)秀的公司，我認(rèn)為都是越跑越好，不會是說越大感覺越變形。

(VIP陪練創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官葛佳麒)

　　葛佳麒：我覺得是這樣，從服務(wù)的規(guī)模擴(kuò)大之后，服務(wù)是不是會掉下去，看你拆分的粗細(xì)。比如說一個老師教一個學(xué)生，可以說全心全意為你服務(wù)，我從招生服務(wù)你，到給你上課，到最后課后總結(jié)，都可以由一個人來做，當(dāng)學(xué)生規(guī)模擴(kuò)張出去，發(fā)現(xiàn)老師這個組需要一部分人，銷售需要一部分人，班主任需要一部分人，再往大規(guī)模，發(fā)現(xiàn)老師的組又拆分組，開始每天就是五到十個老師，或者二十個老師，如果今天一天要兩百三百個老師，是不是老師流水線又要拆分了，從我們角度來說，當(dāng)你規(guī)模擴(kuò)得越大之后，在每一個本來視為一個組，這一個組會成長為一個部門，這個部門會再分更細(xì)的組，通過組織結(jié)構(gòu)的整個變化，打造整個有效的服務(wù)的模式。

　　張小龍：講到這個問題有可能很多培訓(xùn)機構(gòu)遇到過，團(tuán)隊小的時候大家干勁很足，很用心為學(xué)生服務(wù)，大家彼此認(rèn)識和熟悉。隨著規(guī)模擴(kuò)大，包括招生的規(guī)模也好，公司規(guī)模擴(kuò)大，開始課程化的管理、管理化的體系、制度流程化等等，這些服務(wù)會變得有點冷冰冰，甚至變得完全有點呆板、僵硬等等，這一類其實在傳統(tǒng)的線下培訓(xùn)機構(gòu)里面其實挺明顯的，當(dāng)然可能在線稍微好一點。其實剛才李鑫有說到，服務(wù)一方面靠人，另外一方面可以靠技術(shù)和產(chǎn)品。比說舉一個例子，以前學(xué)生做題，我們服務(wù)器逼他做題，今天不做完就怎么樣，督促你，會給你一個分?jǐn)?shù)?，F(xiàn)在我們有了好的技術(shù)之后，我們給他有針對性推送他不太會的題目，這個題目是他會的和稍微努力就會克服的，所以說這樣負(fù)擔(dān)壓力比較小，這其實也是一種服務(wù)，這個其實通過技術(shù)的數(shù)據(jù)化針對性、個性化的解決，還有就是個性化的問題，我們公司嘗試做一些，比如說學(xué)生會在群里問一個問題，這個問題以前我們靠人回答他，現(xiàn)在只要出現(xiàn)了關(guān)鍵詞的時候，我們會私信推送這個問題答案給他，他還不會，后面推一個很短講理論的東西，所以整個技術(shù)化，然后流程化了之后，其實能夠大大提高服務(wù)的針對性和優(yōu)化服務(wù)的效率，從這個角度來說，我想可能是一個技術(shù)改變教育的好處，同時提升服務(wù)效率好處。但是只是通過技術(shù)或者流程制度還不夠，服務(wù)在整個教育行業(yè)里面是非常非常重要的，這個公司要始終保持在服務(wù)上一個投入。一個是錢的投入，另外一個是整體包括對員工的管理、激勵機制這一系列事情，包括企業(yè)文化，包括對用戶真誠熱情都是非常重要的，否則僅僅是靠技術(shù)和流程制度可能不夠，得靠管理解決，謝謝。

　　服務(wù)層面創(chuàng)新和迭代的方法論：從需求出發(fā)

　　主持人（李好宇）：大家講到服務(wù)的質(zhì)量不能依賴于個體熱情，還是靠一些機制包括產(chǎn)品、數(shù)據(jù)幫助大家做一些底線的把握，可能這個底線是80分，可能有一些優(yōu)秀的執(zhí)行層面的同學(xué)可以做到85分、90分甚至更高，整體是這樣。我覺得整體服務(wù)要做得好，也不能依賴于個體，可能我們應(yīng)該是在流程上設(shè)定一些。因為對于我們，尤其對于我們這種產(chǎn)品，成年人比較好，都是一次性，很少有連續(xù)幾年考研的，都是一次性的，所以我們會在大的買點，比如說過生日發(fā)一個祝福，明年這個孩子再接到這個，驚喜會打一點折扣，對于我們同學(xué)來講，我們每一個動作給他都是新的，因為他只考這一次，所以我們會把一些服務(wù)的驚喜流程設(shè)計成一些固定的流程，并且嚴(yán)格執(zhí)行，而且有可能因為成年人的考試沒有虛的，有可能是一次性，體驗完了就體驗完了，我們可能在比較關(guān)鍵的點，用戶剛進(jìn)來一兩周，剛剛體驗這個產(chǎn)品，狀態(tài)最好、積極性最高，我們設(shè)計一些好的點。在高峰的時間，比如說我們會做一些產(chǎn)品的運營，在峰值的時候做一些體驗，最后出分的時候再做一個。心理學(xué)有一個比較有名的理論叫分鐘定律，就是作為消費者最后對這個產(chǎn)品的記憶是不是記得住它，要不然是高峰的體驗，要不然是出去時的體驗，所以我當(dāng)時看到一本書，不記得書名，當(dāng)時講宜家的設(shè)計，為什么宜家有一個比較便宜好吃的冰淇凌，一塊錢一個，就是給你很好的體驗，就可能忘了在這個過程中到處擠，是在這里專門做了一個買點，所以將高質(zhì)量服務(wù)規(guī)?；?，其實應(yīng)該是一個包括李鑫說的技術(shù)產(chǎn)品的推動。第二是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程規(guī)劃，像SPO。還要特定設(shè)計一些時間點，在合適時間點呈現(xiàn)給用戶比較舒服的狀態(tài)。我們一直在做創(chuàng)新的嘗試。下一個問題就是我們服務(wù)層面創(chuàng)新和迭代的方法論大概是什么？

　　劉慶遜：我們小伙伴會不斷摸索很多創(chuàng)意出來，對于大海來講，我們首先關(guān)注的是在客戶口中提及大海的時候，會說起一些什么樣的事情。我們會對客戶進(jìn)行調(diào)查，問他你在大海已經(jīng)學(xué)了一年了，感覺怎么樣啊？問客戶一些訪談性的問題，看看從客戶口中會說起什么事情，當(dāng)他說到“給我孩子準(zhǔn)備了一個單詞列表，每天抓住孩子背單詞這個服務(wù)特別好，我覺得你們特別負(fù)責(zé)任?！边@樣一個單詞列表的事情，就提煉出來，看看能不能成為我們服務(wù)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)化動作。大海是這么一個機制。

　　主持人（李好宇）：從需求出發(fā)。

　　李鑫：對，產(chǎn)品交付給學(xué)生和家長的時候，都有很多環(huán)節(jié)。我們做產(chǎn)品也是通過大量反饋，包括我們自己的判斷覺得哪一些環(huán)節(jié)可能是用戶滿意度非常高的，即便非常高花更大的力氣把這個做得更好，做到這個行業(yè)領(lǐng)先。其實我們猿輔導(dǎo)產(chǎn)品有很多環(huán)節(jié)，比如說我們有一個實體的書，最開始粉筆先做，他買了我們課之后，在課程會給他一套講義，這個講義我認(rèn)為應(yīng)該是在這個行業(yè)里面設(shè)計最漂亮的，設(shè)計感也是最強的，用戶拿到手里體驗會超出預(yù)期，類似于他打交道每一個環(huán)節(jié)，都會不斷去看，大家之間的互動，包括學(xué)生會在很多形式上，比如說跟老師反饋，可能在一些社交媒體反饋，我們都會看到這些反饋之后迭代他，包括一些家長和我們老師的溝通，所有的溝通我們都會有一個數(shù)據(jù)的分析，家長問的最多的問題是什么？我們到底提供了什么內(nèi)容，或者我們老師給他溝通是不是更有效，或者是這個是不是超出他的預(yù)期，我們都會不斷迭代，所以是一個非常動態(tài)的過程，我們幾乎每時每刻看這個產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)，我們覺得這是非常重要的事情，其實是我們工作全部。

　　葛佳麒：我們把公司分兩個層，一個是管理層，第二是面對用戶。管理層設(shè)計一個邏輯，就是今天怎么接觸用戶，這個路徑設(shè)定出來，這是一個骨架，下面直接面對用戶的會填充很多血肉進(jìn)來。所以我們會直接找到面對用戶的銷售，用戶需要什么服務(wù)，你交流感知有什么點被提煉出來，我們每一周有一次頭腦風(fēng)暴，每一周提取一兩個點做成標(biāo)準(zhǔn)化的方式，復(fù)制每個人身上做，如果這一步是有用，我們想辦法在系統(tǒng)里面集成，這樣提高我們整個服務(wù)的效率。

(粉筆網(wǎng)首席執(zhí)行官張小龍)

　　張小龍：做服務(wù)的迭代，我們公司有一點特殊的情況就是用戶不滿意的時候，他不會罵公司，會直接罵我。因為我在自媒體帳號，用戶會指名道姓罵我，所以這就導(dǎo)致我們服務(wù)壓力特別大。因此我們公司客服部門從成立到今天一直我管，所以他們有哪一點不高興都反饋我這里，所以迭代更新非常重要一點就是始終保持一線接觸用戶。我們的用戶各種各樣都有，我跟同事說，用戶的矯情需求我們要滿足，哪怕不是太合理的一個需求，只要在我們成本結(jié)構(gòu)范圍之內(nèi)，我舉一個小小的例子，比如說李鑫提到的書，做圖書沒有門檻的東西，你給學(xué)生印一個資料和書，學(xué)生會反饋說那個書字太小了，你們這個做的眼睛看不到，我們把字調(diào)大以后，學(xué)生罵我說你把書字調(diào)這么大，增大頁數(shù)，想賺我們錢。后來把書定價調(diào)低，字變大，頁數(shù)增大，還要成本降低。還有學(xué)生說書太白，把眼睛刺瞎了，然后我們就把書調(diào)整成黃色，學(xué)生又罵你給我看黃色的書，后來又調(diào)整成米白色，就是你這個企業(yè)愿意不愿意投入，在此基礎(chǔ)上，不斷和用戶反饋交流是不斷迭代服務(wù)非常重要的一個手段，謝謝。

　　服務(wù)的效率和商業(yè)不用刻意平衡，最大程度滿足用戶

　　主持人（李好宇）：其實幾位都提到這一點，就是從需求出發(fā)，我們不管是用戶的愛也好，還是罵也好，其實都是為了改進(jìn)我們產(chǎn)品，我也補充一點，其實我們基本也是這樣做的，我們每個周期都會跟一些用戶訪談，我相信大家做教育都會有鐵桿粉，除了鐵桿粉的意見，我們很關(guān)注兩類用戶，第一類是沉默用戶，就是基本沒怎么聽課程的，這種其實我們定期都會做比較深入的一對一訪談，第二就是看到一些用戶在微博反映或者一些公開渠道反映，我們也會做一個非常非常深入的訪談，我們定期會做這樣的。除了小龍這種，因為他自己是一個網(wǎng)紅，他自己微博有100萬粉絲，也是意見領(lǐng)袖，所以很多人愿意直接投訴他這兒，可能很快立竿見影有一些效果，但是我不喜歡在微博上，所以我們公司這個工作很大程度由產(chǎn)品經(jīng)理或者一部分老師解決的。其實他們會看到除了一些喜歡我們的用戶意見，我們其實更關(guān)注這些沉默用戶或者有非常激烈的意見的用戶。

　　我們時間不多，最后一個問題，還是說服務(wù)，如果想做到比較精致，其實需要消耗非常多的資源，服務(wù)還是需要一個平衡，不可能說無限制，怎么樣在效率和商業(yè)上取得一個平衡呢？

　　張小龍：教育服務(wù)無論通過產(chǎn)品還是人力，其實都是有需要的，所以其實并沒有像其他的行業(yè)領(lǐng)域，純在線像騰訊、微信那樣，那么小的團(tuán)隊服務(wù)那么大的團(tuán)隊掙那么多錢，所以我們就是要把大部分的效率分配到用戶，用到用戶自己身上，尤其剛剛開始做的時候，這個談不上平衡，如果公司處于相對起步階段，恰恰是不平衡，不平衡絕大部分資源偏向用戶端，這個要到一定階段才去談商業(yè)利益和服務(wù)價值之間的平衡，這是我的觀點。

　　葛佳麒：我是做一對一的，今天我們看班課和一對一的感覺這個效率特別特別高。如果我們不去扣服務(wù)和效率一分錢掙不到，甚至虧欠，所以今天把提升服務(wù)效率是交給產(chǎn)品，我會告訴一個班主任坐這兒，一天打多少個電話，告訴他，今天一定打這三百個電話，這三百個電話和其他有什么不同，這是通過產(chǎn)品和業(yè)務(wù)部門不斷磨合出來通過產(chǎn)品提升的效率。只有這樣做，才有可能把每一個服務(wù)空間調(diào)整到比較優(yōu)化。

　　李鑫：產(chǎn)品定位就是你未來服務(wù)一千萬個學(xué)生還是一億個學(xué)生，這樣定位未來也不會有很難選擇。不用刻意平衡，你只要覺得未來服務(wù)這么多人，你現(xiàn)在解決當(dāng)前需求，怎么最大程度解決他，這個產(chǎn)品應(yīng)該就是怎么樣，服務(wù)就怎么樣。

　　劉慶遜：我也不會刻意做平衡，這個事情對于我來講是先后順序，到底先做什么，后做什么，我覺得對于一對一這些產(chǎn)品來講，首先我資源有限，一定要投入效果。第一階段一定維持服務(wù)的基準(zhǔn)底線，達(dá)到這樣一個基準(zhǔn)底線，會把所有資源投入到我的產(chǎn)品，當(dāng)我的產(chǎn)品做出來效果了，第二階段會是投入在解決一些我們服務(wù)中出現(xiàn)的異常狀況。比如說家長退費的體驗，網(wǎng)絡(luò)卡的體驗，甚至說老師沒教好的一些體驗。我們首先要把一整個服務(wù)體驗做好，然后再下一個階段會投入做更多標(biāo)準(zhǔn)化的、有溫度的一些服務(wù)動作。其實我特別喜歡馬云說的一句話，叫做我們原來都在努力把人變成機器，都在努力把機器變成人，其實這個方案是不對的，我們應(yīng)該讓機器更像機器，讓人更像人。如果服務(wù)很多都是標(biāo)準(zhǔn)化，全部可以由機器來做，我們服務(wù)人員應(yīng)該把所有時間投入到有溫度、有愛高效的服務(wù)上去。

　　主持人（李好宇）：謝謝。結(jié)束。