品控和人性化，在線教育師資管理的天平該怎么擺？

　　近期，一則VIP陪練“壓榨”老師的消息引發(fā)熱議。

　　此次VIP陪練新制度最讓老師不滿的有兩條：“一，請(qǐng)假、遲到、早退等采用倒扣機(jī)制；二，隨意開(kāi)啟攝像頭，涉嫌監(jiān)控老師。”

　　VIP陪練對(duì)這兩條都一一進(jìn)行了回應(yīng)。并表示“對(duì)于該制度并不會(huì)進(jìn)行調(diào)整，會(huì)繼續(xù)實(shí)行下去”。就在VIP陪練新制度正式啟用(2019年5月1日)的兩天后，VIP陪練發(fā)布了《致VIP陪練每位老師的一封信》，補(bǔ)充發(fā)布了“請(qǐng)假保護(hù)卡”及“福利請(qǐng)假卡”，并補(bǔ)充發(fā)布了一條請(qǐng)假條款。　　

　　相比于最初制度只是“處罰”的生硬，補(bǔ)充的條例更多彰顯了溫情?？梢?jiàn)，VIP陪練在規(guī)范老師行為的同時(shí)，也希望找到老師們能夠接受的平衡點(diǎn)。　　

　　在線教育從崛起到快速發(fā)展的時(shí)間也只有短短幾年，在線老師管理的標(biāo)準(zhǔn)還未完全成熟。經(jīng)多知網(wǎng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)各家在線平臺(tái)對(duì)在線授課老師的管理有不同的機(jī)制，但從整體而言，都有類似的地方。

　　多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)對(duì)老師請(qǐng)假遲到早退會(huì)扣除相應(yīng)課酬，但不再倒扣

　　在請(qǐng)假、遲到早退等細(xì)則方面，每一家在線教育公司的管理制度都略有不同。

　　VIP陪練是一對(duì)一模式，在其新的老師管理制度中，提前請(qǐng)假若影響課程將額外扣除一倍課時(shí)費(fèi)；在課程或開(kāi)放時(shí)間段2-24小時(shí)內(nèi)臨時(shí)請(qǐng)假扣兩倍課時(shí)費(fèi)；在課程或開(kāi)放時(shí)間段2小時(shí)內(nèi)緊急請(qǐng)假扣三倍課時(shí)費(fèi)。

　　VIP陪練的提前請(qǐng)假?zèng)]有說(shuō)明提前請(qǐng)假情況，也沒(méi)有指定提前請(qǐng)假的時(shí)間段，只點(diǎn)出若影響課程就扣課時(shí)費(fèi)。在《致VIP陪練每位老師的一封信》中，VIP陪練承認(rèn)，“新制度中請(qǐng)假制度的‘提前請(qǐng)假制度’，有些欠妥。”

　　（VIP陪練官方微信號(hào)《致VIP陪練每位老師的一封信》截圖）

　　大部分在線教育公司對(duì)提前請(qǐng)假都會(huì)有一個(gè)詳細(xì)的時(shí)間規(guī)定，某學(xué)科類在線教育品牌A公司是大班課模式，在請(qǐng)假方面規(guī)定：1-2天的短假需要提前3天申請(qǐng)，3-14天的長(zhǎng)假需要提前半個(gè)月到1個(gè)月申請(qǐng)，如果超出規(guī)定范圍請(qǐng)假就沒(méi)有課酬了。

　　“公司平常請(qǐng)假還是非常人性化的，臨時(shí)請(qǐng)假是可以的，但也是扣工資的?！盇公司的輔導(dǎo)老師張晨舉了一個(gè)例子，某次一同事早上起來(lái)發(fā)現(xiàn)家里水管漏水才向公司說(shuō)明了情況請(qǐng)假，領(lǐng)導(dǎo)就直接批了一天的假，然后相應(yīng)的扣除一天的課酬。

　　相比起線下機(jī)構(gòu)一個(gè)老師一次只帶一個(gè)班，線上老師一次帶十幾個(gè)班、幾百名學(xué)生是很常見(jiàn)的，所以，帶小班或者大班的主講老師在直播課時(shí)間段內(nèi)是絕對(duì)不允許請(qǐng)假的，并且為了教學(xué)質(zhì)量的保障和學(xué)生的體驗(yàn)感，也不能找人代課。“畢竟幾百名學(xué)生不能等你一個(gè)人，臨時(shí)請(qǐng)假就屬于教學(xué)事故了?！?/span>

　　所以，在A機(jī)構(gòu)，主講老師不到萬(wàn)不得已絕對(duì)不會(huì)請(qǐng)假。一次，一名老師直接在直播屏中打著點(diǎn)滴給學(xué)生上課。真的到了萬(wàn)不得已的情況，機(jī)構(gòu)會(huì)允許主講老師提前錄好課程，然后上課時(shí)間段內(nèi)跟學(xué)生說(shuō)明緣由后給學(xué)生看回放。

　　某在線少兒英語(yǔ)小班課品牌B機(jī)構(gòu)請(qǐng)假跟A機(jī)構(gòu)類似，也規(guī)定的比較詳細(xì)，該機(jī)構(gòu)教研負(fù)責(zé)人表示，不同的請(qǐng)假，扣的數(shù)字不一樣。請(qǐng)假有合理請(qǐng)假，不扣課時(shí)費(fèi)；在規(guī)定時(shí)間之外的請(qǐng)假會(huì)被扣課時(shí)費(fèi)。

　　比如請(qǐng)假的話，1-2天的短假需要提前3天請(qǐng)，3-14天的長(zhǎng)假需要提前14天請(qǐng)。短假每六個(gè)月只有兩次機(jī)會(huì)，長(zhǎng)假每六個(gè)月只有一次機(jī)會(huì)。如果超出規(guī)定范圍是會(huì)扣課時(shí)費(fèi)的。

　　在做線上雙師的C機(jī)構(gòu)，允許主講老師找人代課，規(guī)定需要提前兩周說(shuō)明，一周用來(lái)讓代課老師備課，另一周輔導(dǎo)老師會(huì)和代課老師做對(duì)接工作。

　　請(qǐng)一周的長(zhǎng)假至少需要提前一個(gè)月申請(qǐng)，假期超過(guò)三天就需要報(bào)備給副總批準(zhǔn)，部門主管沒(méi)有權(quán)利批復(fù)，所以在C機(jī)構(gòu)長(zhǎng)假批復(fù)的流程非常長(zhǎng)，需要報(bào)備直接主管、部門負(fù)責(zé)人，一級(jí)一級(jí)直到副總。

　　在遲到早退方面，VIP陪練遲到早退扣除當(dāng)節(jié)課時(shí)費(fèi)的80%。VIP陪練表示，對(duì)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為加大處罰，嚴(yán)禁替課行為，這是每個(gè)老師應(yīng)該做到的基本責(zé)任。

　　對(duì)于在線教育企業(yè)而言，都有老師行為規(guī)范和管理辦法。A機(jī)構(gòu)則是如果遲到半小時(shí)內(nèi)扣除20-30元，遲到3小時(shí)扣除半天的工資，連續(xù)遲到五次就會(huì)被開(kāi)除。

　　B機(jī)構(gòu)遲到早退，也是會(huì)根據(jù)遲到早退的時(shí)間來(lái)扣除相應(yīng)的課時(shí)費(fèi)，按分鐘數(shù)來(lái)判定。

　　C機(jī)構(gòu)要求主講老師提前15分鐘到直播間，如果老師未按照規(guī)定時(shí)間提前到達(dá)，就會(huì)按照遲到10分鐘、5分鐘劃分，扣除幾百元不等。如果老師是在正式開(kāi)課后遲到，就會(huì)扣除本節(jié)課的課酬外加一小時(shí)的課時(shí)費(fèi)。

　　還有一家做在線單師小班的學(xué)科輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)D對(duì)于請(qǐng)假和遲到早退都是不扣錢的，但是要給學(xué)生補(bǔ)課，還要寫檢討。

　　D機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人告訴多知網(wǎng)：“一般來(lái)說(shuō)，我們是比較人性化的，請(qǐng)假是提前一周進(jìn)行，就不會(huì)有任何懲罰，我們會(huì)安排學(xué)生，整個(gè)班級(jí)協(xié)調(diào)調(diào)課；如果一周之內(nèi)的所有的請(qǐng)假都算是曠課和遲到，按照雙倍補(bǔ)課的方式進(jìn)行處罰，比如遲到半小時(shí)，補(bǔ)課1小時(shí)，另外還要寫兩千字檢討?！?/span>

　　總體而言，在線教育機(jī)構(gòu)會(huì)規(guī)定相應(yīng)的請(qǐng)假細(xì)則，一般情況下超出規(guī)定范圍請(qǐng)假只會(huì)沒(méi)有相應(yīng)的課酬，不會(huì)再倒扣，也有像D機(jī)構(gòu)這樣的是需要給學(xué)生補(bǔ)課。

　　多知網(wǎng)了解到，老師們對(duì)于請(qǐng)假、遲到早退扣除相應(yīng)課酬是可以接受的，只是在扣除課酬之后，還要倒扣這種行為是不理解的，超出了接受范圍之內(nèi)。

　　在線教育機(jī)構(gòu)用監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)課是品控的方式之一

　　除了請(qǐng)假制度之外，監(jiān)控系統(tǒng)是引發(fā)VIP陪練老師們不滿的另外一個(gè)原因。

　　VIP陪練的老師在上課時(shí)會(huì)被系統(tǒng)隨機(jī)采集相關(guān)動(dòng)態(tài)錄像，老師需要保持鏡頭不被遮擋，否則將按扣除課時(shí)費(fèi)處理。

　　VIP陪練表示采集老師動(dòng)態(tài)圖像是為保證上課質(zhì)量而采取的措施。

　　有教師提出質(zhì)疑：提高教學(xué)質(zhì)量的途徑可以從教師評(píng)價(jià)、老師篩選等多條途徑入手，"為什么獨(dú)獨(dú)要選擇侵犯老師隱私的這一種?！?/span>

　　VIP陪練明確，若教師不授權(quán)，平臺(tái)并不會(huì)強(qiáng)制開(kāi)啟此功能，即使在新的“嚴(yán)禁遮擋攝像頭”的要求之下，也不會(huì)在未經(jīng)同意的情況下開(kāi)啟此功能?！凹词估蠋煵皇跈?quán)，也并不影響老師正常使用我們的系統(tǒng)。”

　　實(shí)際上，在教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督方面，大部分在線教育機(jī)構(gòu)的直播課都會(huì)有監(jiān)控系統(tǒng)，這也是在線教育公司普遍采用的監(jiān)課手段之一。

　　上述A公司會(huì)全程錄像，教學(xué)質(zhì)量監(jiān)管部門每周抽取10%的課程進(jìn)行抽查，如果發(fā)現(xiàn)直播中有老師經(jīng)常講錯(cuò)題或者備課不認(rèn)真就會(huì)扣錢直至開(kāi)除。

　　除此之外，A機(jī)構(gòu)還有其他監(jiān)課方式。

　　用戶反饋?zhàn)钇毡榈淖龇ㄊ菍W(xué)生將問(wèn)題反映給輔導(dǎo)老師，然后質(zhì)檢部門會(huì)立馬調(diào)出回放，找出問(wèn)題所在。

　　該機(jī)構(gòu)還設(shè)有用戶舉報(bào)渠道，一旦學(xué)生舉報(bào)某名老師，A機(jī)構(gòu)會(huì)立即核實(shí)，并且給用戶一個(gè)回復(fù)。

　　在教師意見(jiàn)反饋方面，該機(jī)構(gòu)設(shè)有一個(gè)微信公眾號(hào)專門供老師反饋意見(jiàn)，在老師向公眾號(hào)發(fā)送意見(jiàn)之后，會(huì)有人力部門去核實(shí)，之后將解決方案再發(fā)布在公眾號(hào)上。

　　C機(jī)構(gòu)主要通過(guò)課程回訪來(lái)監(jiān)課，課程質(zhì)量問(wèn)題上，對(duì)于小問(wèn)題，輔導(dǎo)老師在課程結(jié)束后會(huì)直接在微信群搜集學(xué)生問(wèn)題反饋給主講老師或教學(xué)管理部，及時(shí)作出調(diào)整。同時(shí)，教學(xué)管理部在抽查回放之后，也會(huì)針對(duì)老師暴露出的問(wèn)題單獨(dú)進(jìn)行約談并記錄反饋。

　　對(duì)諸如上課一類的重要問(wèn)題，輔導(dǎo)老師會(huì)直接反饋給校長(zhǎng)，校長(zhǎng)再下達(dá)到相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人。情節(jié)嚴(yán)重可能就暫時(shí)不再為該老師排課，甚至?xí)苯犹鎿Q掉。

　　超時(shí)服務(wù)超額罰款容易引發(fā)老師群體不滿

　　實(shí)際上，最關(guān)鍵的矛盾點(diǎn)在于老師們對(duì)超出預(yù)期的服務(wù)，超出預(yù)期的罰款，都是難以忍受的。

　　有VIP陪練的老師反映：“老師提前請(qǐng)假影響課時(shí)會(huì)被扣一節(jié)課時(shí)費(fèi)，可是如果是學(xué)生請(qǐng)假，老師干等半天，學(xué)生突然臨時(shí)請(qǐng)假放老師鴿子，公司沒(méi)有對(duì)老師賠償。學(xué)生遲到5分鐘15分鐘，老師才被獎(jiǎng)勵(lì)5塊錢，不接受這種‘雙標(biāo)’。”

　　這位老師憤慨的是占用了時(shí)間，但沒(méi)有任何報(bào)酬。

　　幾乎與公立學(xué)校的老師的工作時(shí)間相反，在線教育機(jī)構(gòu)的老師一般越是節(jié)假日越忙。

　　在線教育大班課中，還誕生了輔導(dǎo)老師這樣的新物種。在A機(jī)構(gòu)，輔導(dǎo)老師是需要24小時(shí)完成作業(yè)批復(fù)并保持在線，及時(shí)回復(fù)用戶問(wèn)題，但這條規(guī)定卻也成為了一些輔導(dǎo)老師和用戶矛盾的導(dǎo)火索。

　　輔導(dǎo)老師寧輝在接受采訪時(shí)表示：“我24小時(shí)stand by，但難免有疏忽。有一天晚上11點(diǎn)一位家長(zhǎng)私聊他請(qǐng)教題目的消息，由于沒(méi)有看到消息及時(shí)回復(fù)，在幾分鐘后，這名家長(zhǎng)開(kāi)始在微信群里斥責(zé)我不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定及時(shí)回復(fù)問(wèn)題?！?/span>

　　寧輝當(dāng)時(shí)有些生氣，和這名家長(zhǎng)在群里發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。A機(jī)構(gòu)有規(guī)定，無(wú)論如何也不能跟家長(zhǎng)產(chǎn)生沖突。

　　最終，領(lǐng)導(dǎo)層要求寧輝給家長(zhǎng)道歉，寫一千字檢討，并記過(guò)一次，再有下次直接開(kāi)除。同時(shí)，在家長(zhǎng)的堅(jiān)持下，這名學(xué)生被調(diào)劑到別的班級(jí)并退余下的課時(shí)費(fèi)。

　　相比于線下教學(xué)，在線教育由于具有更多的不確定因素，管理難度更大，變化更快，對(duì)于企業(yè)的考驗(yàn)是如何找到平衡點(diǎn)。

　　品控與老師接受度之間如何平衡？

　　VIP陪練在自身賽道開(kāi)先河探索教師規(guī)范化道路，對(duì)于新制度要繼續(xù)推行下去，VIP陪練表示，“公司發(fā)展到一定階段，需要有規(guī)章制度，而且制度也會(huì)隨著公司的發(fā)展進(jìn)行迭代?！?/span>

　　在線教育機(jī)構(gòu)均在尋求標(biāo)準(zhǔn)化教師管理與老師接受度之間的平衡，比如制定有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度和福利。

　　多知網(wǎng)了解到，5月3日，即VIP陪練新制度正式執(zhí)行的兩天后，發(fā)布《致VIP陪練每位老師的一封信》，表示會(huì)對(duì)老師們發(fā)放“請(qǐng)假保護(hù)卡”及“福利請(qǐng)假卡”。

　?。ā罢?qǐng)假保護(hù)卡”及“福利請(qǐng)假卡”詳情）

　　此外，VIP陪練還補(bǔ)充了關(guān)于請(qǐng)假的條款：

　　如老師因結(jié)婚、懷孕、病假的情況而請(qǐng)假，經(jīng)提前申請(qǐng)并提供相關(guān)證明審批后即可休假，影響課時(shí)不會(huì)扣款且不受請(qǐng)假制度約束。

　　可見(jiàn)，在規(guī)范老師行為的新制度之上，VIP陪練也尋求了平衡老師情緒的方式。

　　大多數(shù)在線教育機(jī)構(gòu)都有相應(yīng)的“平衡術(shù)”，不只是處罰，也會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。

　　A機(jī)構(gòu)在福利方面，每天管一頓飯，并有下午茶，水果可以自取，晚上10點(diǎn)以后下班可以報(bào)銷200元打車費(fèi)，年底14薪。雖然沒(méi)有其他補(bǔ)貼，但老師張晨表示，每天可以報(bào)200元就可以補(bǔ)足其他方面的報(bào)銷。

　　在績(jī)效方面，A機(jī)構(gòu)會(huì)根據(jù)輔導(dǎo)老師的完課率、主講老師續(xù)費(fèi)率、退費(fèi)率、投訴率進(jìn)行評(píng)判，續(xù)費(fèi)一名學(xué)生有20元績(jī)效。

　　教師考核上，C機(jī)構(gòu)主講老師主要考核績(jī)效，績(jī)效好的可以拿到課酬的80%，剩余的20%的課酬會(huì)參考與輔導(dǎo)老師的磨課參與度、班級(jí)反饋及時(shí)度、升班情況來(lái)權(quán)衡，如果優(yōu)秀甚至可以多拿10%的課酬。

　　輔導(dǎo)老師會(huì)涉及磨課參與度、學(xué)生作業(yè)提交情況、續(xù)報(bào)率等幾個(gè)關(guān)鍵性考核指標(biāo)。磨課需要100%參與，作業(yè)提交率85%以上，續(xù)報(bào)率在70%以上算是優(yōu)秀，最高可以獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)期從機(jī)構(gòu)收取費(fèi)用的30%，也就是說(shuō)如果按照1小時(shí)50元計(jì)算，最高可以返15元。

　　在線教育機(jī)構(gòu)因?yàn)槟Ｊ讲煌?，管理老師的方式也?huì)有所不同。

　　D機(jī)構(gòu)因?yàn)槭菃螏熢诰€小班，老師既要講課，也要做服務(wù)，其負(fù)責(zé)人告訴多知網(wǎng)，管理老師最大的難點(diǎn)是要讓老師能夠配合你所有的教學(xué)服務(wù)的要求。比如說(shuō)嚴(yán)格按照規(guī)定的教學(xué)流程去執(zhí)行，比如說(shuō)老師要愿意跟學(xué)生，家長(zhǎng)有很密切的溝通和互動(dòng)，還要給學(xué)生去答疑和服務(wù)。所以如果沒(méi)有很好的管理，老師不可能把這些事兒做好的。當(dāng)然，相應(yīng)地，老師做好了會(huì)有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

　　“畢竟在線教育行業(yè)才5年，大家還處在探索與升級(jí)的階段?！盋機(jī)構(gòu)的老師如是說(shuō)道。

　　（為保護(hù)受訪者隱私，以上人名均為化名。另，多知網(wǎng)孫穎瑩對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）