比鄰東方：在線外教的非獨(dú)立生存之道

　　文|馮瑋

　　即將成立兩周年的比鄰東方團(tuán)隊(duì)，在位于左岸公社的辦公室里進(jìn)行了簡(jiǎn)短的財(cái)年表彰，這一刻，比鄰東方交出了不錯(cuò)的成績(jī)單：

　　6月初-8月底1V20小班課學(xué)員累計(jì)達(dá)8萬(wàn)人頭，1V3小組課學(xué)員數(shù)達(dá)4000人，暑期班1V3續(xù)費(fèi)率61.5%，暑期班樣本統(tǒng)計(jì)學(xué)員滿意度97%。

　　比鄰東方CEO喬蕾在朋友圈寫道：“我們?nèi)ツ昱艿煤芸煲策€有成績(jī)，但我們卻來(lái)不及又停下……”

　　如果說(shuō)比鄰東方最開(kāi)始嘗試的1V3小組課，更像是新東方對(duì)線上少兒英語(yǔ)賽道一種淺嘗輒止的初體驗(yàn)。

　　但在今年，比鄰東方一舉進(jìn)入21家線下分校，以線上+線下模式推出的1V20小班課，已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)出新東方對(duì)在線教育探索的另一種思路。　　

　　

　

　    比鄰為媒：線下到線上的巧妙過(guò)渡

　　3個(gè)月前，趕在暑期開(kāi)始的檔口，北京新東方小學(xué)與比鄰東方聯(lián)合推出“Remix 科技課堂”，站在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，喬蕾宣布該課程體系將在2019暑期班正式開(kāi)放。

　　

　　（喬蕾在發(fā)布會(huì)介紹“Remix 科技課堂”）

　　在喬蕾看來(lái)，目前市面上的雙師類產(chǎn)品可以分為三種：

　　一種是偽直播雙師，即線上播放錄播課程+線下機(jī)構(gòu)教師輔導(dǎo)；一種為三師模式，即線下機(jī)構(gòu)一名中教+線上AI老師+線上外教在機(jī)構(gòu)中輔導(dǎo)；一種則是新東方的“混合課程”，即線下課程在機(jī)構(gòu)上，線上課程在家里上。

　　這個(gè)被稱作“混合課程”的新產(chǎn)品，是比鄰東方在原有1V3三固定模式的基礎(chǔ)上新增加的第二條業(yè)務(wù)線。

　　在新的線上1V20小班里，除了原有的線下課程老師，還有線上中教、線上外教和AI教師參與到課程中。

　　線下教師延續(xù)泡泡課程模式，主要負(fù)責(zé)新知識(shí)內(nèi)容傳達(dá)；線上外教突出語(yǔ)境還原，強(qiáng)化口語(yǔ)練習(xí)；線上中教類似班主任，提供個(gè)性化輔導(dǎo)；AI老師則知識(shí)鞏固。

　　三位真人教師+一位虛擬教師的配合，完整覆蓋了學(xué)生端從線下到線上、從學(xué)校到家庭、從課前預(yù)習(xí)到課后復(fù)習(xí)的完整學(xué)習(xí)路徑。

　　第一層，線下班教師：主導(dǎo)新課知識(shí)傳授。

　　喬蕾介紹，線下班依然按照之前的模式繼續(xù)授課，只是在每三周完成線下課程后，在第四周加入一節(jié)線上課程。

　　他指出，選擇3：1的線下+線上模式，主要是考慮到其更符合大多數(shù)城市對(duì)英語(yǔ)學(xué)習(xí)的訴求，即在滿足知識(shí)積累的基礎(chǔ)上提升口語(yǔ)聽(tīng)力能力，此外也能幫助低齡兒童更早接觸純英文環(huán)境。

　　但這種搭配也有例外。

　　目前蘇州為線下課與線上課1：1模式，西安則為2：1模式，之所以這兩個(gè)城市有所不同，也是由當(dāng)?shù)靥卣鲗?dǎo)致。

　　“比如蘇州這邊家長(zhǎng)對(duì)在線教育接受度比較高，另外我們從數(shù)據(jù)來(lái)看，線上與線下1：1的滿班率和滿意度都很高。所以我們進(jìn)入城市的時(shí)候也會(huì)做對(duì)應(yīng)的調(diào)整和適配。”喬蕾說(shuō)道。

　　第二層，線上班外教：主導(dǎo)已完成課程的標(biāo)準(zhǔn)化聽(tīng)說(shuō)。

　　在線上，按照線下固定班級(jí)線上同班組合的原則，比鄰東方會(huì)把線下的同班學(xué)員在線上分成若干小分組進(jìn)行上課，小組間也會(huì)有比賽或者合作，以保證學(xué)生的參與度。

　　線上外教更突出標(biāo)準(zhǔn)化的口語(yǔ)練習(xí)，旨在配合線下內(nèi)容，而不會(huì)再教授新的知識(shí)。

　　喬蕾?gòu)?qiáng)調(diào)，線上外教的作用是為學(xué)員提供更真實(shí)的外語(yǔ)環(huán)境，進(jìn)而形成語(yǔ)言聯(lián)系實(shí)際的能力。

　　

　　（外教與學(xué)員互動(dòng)）

　　第三層，線上班中教：主導(dǎo)個(gè)性化輔導(dǎo)和答疑。

　　線上中教輔導(dǎo)老師的角色類似班主任，除了會(huì)在課前提醒上課，課程中截屏、記錄反饋學(xué)員情況以及課后針對(duì)性輔導(dǎo)和個(gè)性化答疑外，喬蕾特別指出線上中教也會(huì)參與到教研中。

　　喬蕾介紹，客服團(tuán)隊(duì)完成了暑期結(jié)課日期在6月21日-8月11日的定制課學(xué)員的“滿意度回訪情況”，總共涉及分校19個(gè)，外呼接聽(tīng)樣本10549個(gè)（到課學(xué)員）。

　　回訪情況顯示，學(xué)員不滿意度為3%，滿意度為97%，其中線上中教滿意度83%，線上外教服務(wù)滿意度82%。

　　

　　（中教互動(dòng)界面）

　　“線上中教的滿意度甚至比外教還高，這證明我們線上中教質(zhì)量的過(guò)硬。”

　　“其實(shí)線上中教班主任并不好當(dāng)。”

　　喬蕾感嘆：“如果說(shuō)線下老師在強(qiáng)化新內(nèi)容的教授，而線上中教老師更多的是舉一反三的能力，在孩子無(wú)法答出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案的時(shí)候，如何啟發(fā)和引導(dǎo)孩子給出自己所學(xué)，這本身就很考驗(yàn)中教的能力。”

　　第四層、AI虛擬教師：強(qiáng)化練習(xí)和知識(shí)鞏固。

　　設(shè)置AI虛擬教師是為了彌補(bǔ)在線課程的互動(dòng)不足。

　　據(jù)喬蕾介紹，在線上外教課程完成后，學(xué)生還可以和虛擬老師進(jìn)行更多次重復(fù)練習(xí)和互動(dòng)，幫助學(xué)生鞏固知識(shí)。

　　

　　（AI老師與學(xué)員互動(dòng)）

　　“我們?cè)O(shè)置了面部識(shí)別功能，孩子的表情會(huì)被記錄并且做對(duì)應(yīng)反饋；而面對(duì)重復(fù)答錯(cuò)、漏答等非正面互動(dòng)結(jié)果，課程不會(huì)因此而停下，但是這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)被記錄下來(lái)，在最后的學(xué)情報(bào)告中體現(xiàn)出來(lái)。”

　　從線下課程到線上課程，喬蕾坦言已經(jīng)有部分家長(zhǎng)在接觸比鄰東方后開(kāi)始認(rèn)可線上產(chǎn)品，并在后期選擇了其1V3課程。

　　目前比鄰東方1V3與1V20的收入占比約在4：6。

　　但即便如此，喬蕾稱內(nèi)部轉(zhuǎn)化并沒(méi)有強(qiáng)推：“現(xiàn)在還是希望以這種混合模式為主，不想打亂整體大節(jié)奏。”

　　目前混合課程已進(jìn)入了21個(gè)新東方分校，“未來(lái)會(huì)在各個(gè)城市全部推進(jìn)，只是有快有慢而已，因?yàn)榫€下與線上的融合是不可逆的過(guò)程。”

　　但喬蕾也坦言，雖然同為新東方系產(chǎn)品，但一款線上課程進(jìn)入各個(gè)分校的線下，并不容易。

　　“新東方就是這樣，一款產(chǎn)品好不好用，不是俞老師說(shuō)好就行。”

　　“我們把這個(gè)產(chǎn)品推到分校的時(shí)候，首先要讓分校老師沒(méi)有壓力，要讓老師接受線上產(chǎn)品能在學(xué)習(xí)效果上的提升；其次也要幫校長(zhǎng)建立信任；第三就是家長(zhǎng)端，線上線下的融合最重要的是讓家長(zhǎng)感受到產(chǎn)品是一個(gè)整體。無(wú)論線上還是線下家長(zhǎng)感受到的都是新東方一個(gè)體系下的服務(wù)而不是分離。”

　　“也因?yàn)榇蠹叶际切聳|方品牌，當(dāng)希望滿足一個(gè)完整的統(tǒng)一性的時(shí)候，反而要思考和保證做到的東西，就更多更難。”

　　喬蕾笑稱，自己已成為了比鄰東方的客服之一。

　　“我答應(yīng)了每個(gè)分校老師，只要有任何關(guān)于線上課程的疑問(wèn)，我一定十分鐘內(nèi)給出答復(fù)。”

　　

　　在線少兒英語(yǔ)小班市場(chǎng)仍未爆發(fā)：混合模式或能最先跑通？

　　三固定、限量招生、四季切齊……自成立起，比鄰東方1v3小組課就在走一條和一般在線少兒英語(yǔ)小班課企業(yè)不太相同的道路。

　　不過(guò)，在剛剛結(jié)束的1V3小組課8天暑期班上，比鄰東方還是交出了續(xù)費(fèi)率61.5%的成績(jī)單——在沒(méi)有做廣告、沒(méi)有在內(nèi)部強(qiáng)推的前提下，喬蕾認(rèn)為這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)令他和團(tuán)隊(duì)非常滿意。

　　

　　（1V3小組課）

　　喬蕾表示，目前比鄰東方還未計(jì)劃1V3外教產(chǎn)品進(jìn)行商業(yè)投放：“新東方線下的學(xué)員已經(jīng)很多了。”

　　對(duì)于比鄰東方來(lái)說(shuō)，因?yàn)楸晨楷F(xiàn)有的線下生源，雖然依然有一定的經(jīng)營(yíng)壓力，但現(xiàn)階段仍較其他公司有充足的時(shí)間去打磨產(chǎn)品。

　　“我們就是保證外教服務(wù)和質(zhì)量做好。”喬蕾說(shuō)道。

　　在線小組、小班市場(chǎng)的賽道一直熱鬧，但這個(gè)賽道似乎始終沒(méi)有跑出另一個(gè)VIPKID。甚至，一再被提及的市場(chǎng)爆發(fā)期，也一再被延宕。

　　喬蕾認(rèn)為，從成本角度考慮，在線小班、小組課與1對(duì)1相比，前者模式更健康；從效果角度考慮，在線小班、小組與大班相比，前者教學(xué)效果也一定更好。

　　“但是資本不這樣想，資本看的是規(guī)模模型和效率模型，資本覺(jué)得這兩個(gè)角度小班都做不大，所以不關(guān)注，而沒(méi)有資本的助推，也一定導(dǎo)致這個(gè)賽道只能緩慢發(fā)展。”

　　但并不意味著在線小組、小班市場(chǎng)沒(méi)有機(jī)會(huì)。

　　“我覺(jué)得純線上外教機(jī)構(gòu)不一定能有小班課機(jī)構(gòu)能跑出來(lái)，但是混合模型也許可以。”

　　喬蕾分析，從目前來(lái)看，線上小班與線下小班相比無(wú)論是入口流量還是效果上并沒(méi)有看出明顯優(yōu)勢(shì)，單純節(jié)省時(shí)間這一項(xiàng)也很難成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　“目前大多線上產(chǎn)品切的還是是線下生源，但這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有資本幫助，也就很難短期內(nèi)形成流量?jī)?yōu)勢(shì)，就很難在后期帶來(lái)口碑轉(zhuǎn)化。”

　　“這個(gè)業(yè)態(tài)既然已經(jīng)決定了它很難跑大，我們就要想好沒(méi)有流量怎么做口碑？所以就要忍得住，也許這個(gè)賽道離真正的爆發(fā)，還需要一年時(shí)間。”

　　喬蕾表示，在賽道真正迎來(lái)爆發(fā)前，比鄰東方還需要在外教端做好更扎實(shí)的準(zhǔn)備工作。

　　

　　外教管理“釘釘”化：課前一小時(shí)必須打卡

　　比鄰東方線上課程的逐漸增多，對(duì)高質(zhì)量外教的需求也相應(yīng)上漲。

　　目前，比鄰東方的外教團(tuán)隊(duì)約有1400人，其中一半教師來(lái)自專業(yè)機(jī)構(gòu)推薦，一半則來(lái)自官方渠道及社交媒體平臺(tái)。喬蕾表示比鄰東方目前已經(jīng)在國(guó)外設(shè)置了小團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)教師的基礎(chǔ)工作，但還沒(méi)有完全成立外教基地的計(jì)劃。

　　除了招聘階段的資質(zhì)和能力審核，在外教進(jìn)入比鄰東方團(tuán)隊(duì)后，平均都要經(jīng)歷一個(gè)季度、共三個(gè)階段的磨課期。

　　

　　（外教信息公示）

　　第一階段：內(nèi)部磨課。

　　比鄰東方要求新入職教師先觀看累計(jì)10個(gè)小時(shí)的優(yōu)秀錄播課程，在熟悉比鄰東方授課風(fēng)格和進(jìn)度節(jié)奏后，由比鄰東方員工組成班級(jí)，外教進(jìn)行兩個(gè)課時(shí)的內(nèi)部試講，并由內(nèi)部給出反饋，如果不合格，將會(huì)繼續(xù)試講。

　　第二階段：0元班磨課。

　　在達(dá)到比鄰東方課程標(biāo)準(zhǔn)后，外教老師將進(jìn)入比鄰東方5-8節(jié)的對(duì)外0元班課程中，面對(duì)真實(shí)的學(xué)生和學(xué)習(xí)場(chǎng)景進(jìn)行授課。

　　這部分課程并不在比鄰東方的營(yíng)收范疇，雖然不對(duì)學(xué)員收費(fèi)，但比鄰東方會(huì)照正常時(shí)薪付給教師報(bào)酬——比鄰東方堅(jiān)持以這樣的方式，強(qiáng)化外教與學(xué)員間的溝通，此時(shí)開(kāi)始授課的老師也都在平臺(tái)將自身的證書和資質(zhì)予以公示。

　　喬蕾介紹，剛剛結(jié)束的暑期班外教團(tuán)隊(duì)里，約有40%的外教是在春季班0元課中磨課達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后，才被賦予進(jìn)入暑期班教學(xué)資格。

　　第三階段：進(jìn)入系統(tǒng)班。

　　已經(jīng)了解了課程規(guī)范并且具有一定經(jīng)驗(yàn)的老師，在進(jìn)入班級(jí)后，依然會(huì)得到監(jiān)課督導(dǎo)的關(guān)注和細(xì)節(jié)調(diào)整。目前比鄰東方在內(nèi)部設(shè)置了三個(gè)監(jiān)課部門，分別是班主任監(jiān)課、教學(xué)督導(dǎo)監(jiān)課和管理層監(jiān)課。

　　“因?yàn)楝F(xiàn)在政策對(duì)外教的管理也在逐步加強(qiáng)，我們自身內(nèi)部就需要更關(guān)注每節(jié)課的質(zhì)量，除了課程本身，我們還會(huì)和外教強(qiáng)調(diào)，你的一言一行都有視頻監(jiān)控，不可以對(duì)孩子說(shuō)不適合這個(gè)年齡的話或者行為，作為強(qiáng)化練習(xí)的課程，你的作用是給出孩子更規(guī)范的教學(xué)內(nèi)容，讓孩子適應(yīng)和外教聊天。”

　　“我們也會(huì)讓外教注意中國(guó)文化和價(jià)值觀，比如臺(tái)灣、香港都是中國(guó)的等等。”喬蕾?gòu)?qiáng)調(diào)。

　　比鄰東方對(duì)外教的嚴(yán)格管理，不只體現(xiàn)在課程上。

　　用釘釘管理外教，在教培行業(yè)中比較少見(jiàn)。

　　喬蕾指出，由于時(shí)差以及臨時(shí)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)故障或極端天氣等突發(fā)問(wèn)題，外教在上課前難免會(huì)出現(xiàn)沒(méi)能按時(shí)上課的狀況。

　　這種突發(fā)一旦出現(xiàn)，將為課程進(jìn)程和用戶體驗(yàn)帶來(lái)最直接的惡劣影響：“所以我們對(duì)外教管理比較嚴(yán)格，全部流程都通過(guò)釘釘，比如考勤上，我們就要求教師上課前一個(gè)小時(shí)必須在釘釘打卡，一旦沒(méi)打，相關(guān)負(fù)責(zé)人就會(huì)給老師打電話。”

　　喬蕾笑稱的嚴(yán)苛管理機(jī)制，讓比鄰東方整個(gè)暑期課程的教師替課率僅為1.2%。

　　雖然管理嚴(yán)苛，但鄰東方給教師的工作量還是進(jìn)行了一定程度上的控制，以保證教師不會(huì)在工作上過(guò)渡飽和。同樣以暑期班為例，每位教師的帶課量約在60%-70%之間，即每周上3天，每天晚上3節(jié)課，每節(jié)課40分鐘。

　　在工作強(qiáng)度與行業(yè)趨平、但管理機(jī)制偏嚴(yán)的狀況下，又是什么在保障教師的留存？

　　“我們給的工資能高于行業(yè)30%以上。”喬蕾說(shuō)道。

　　比鄰東方的外教時(shí)薪在每小時(shí)22美金至50美金之間，50美金每小時(shí)的價(jià)格在一定程度上甚至是一些機(jī)構(gòu)教師的兩倍。他介紹，比鄰東方設(shè)置了專門的外教管理平臺(tái)，其中含22個(gè)加權(quán)項(xiàng)目，以900分為滿分并每三個(gè)月浮動(dòng)一次。

　　“例如兩年內(nèi)從未缺課，課程好評(píng)度穩(wěn)定上漲的老師，我們就會(huì)讓他得到相匹配的工資。”

　　管理嚴(yán)格、不飽和工作、高出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)薪——比鄰東方的外教管理之道。

　　

　　比鄰東方的定位：永遠(yuǎn)不會(huì)喧賓奪主

　　喬蕾把比鄰東方的工作定位得十分清晰：“在線外教這個(gè)事情，一定是做英語(yǔ)學(xué)習(xí)的補(bǔ)充，永遠(yuǎn)不要喧賓奪主。”

　　補(bǔ)充，是提及比鄰東方時(shí)，喬蕾提到最多的詞。

　　“未來(lái)的比鄰東方會(huì)依舊做補(bǔ)充，未來(lái)我們是在1V3在線小組課和1V20在線小班同步去走，兩者的比例會(huì)可能在3：7或者4：6這樣的狀態(tài)。”

　　“而且，比如現(xiàn)在是泡泡的補(bǔ)充，將來(lái)也可以做新東方中學(xué)和或者出國(guó)的補(bǔ)充。”

　　一語(yǔ)中的。

　　比鄰東方所做的嘗試，更像是新東方從線下到線上的標(biāo)準(zhǔn)模板，一個(gè)在線教研、中教管理、平臺(tái)搭建、技術(shù)設(shè)計(jì)和內(nèi)容等多個(gè)維度的試驗(yàn)田。

　　“小組課因?yàn)樯芷谑莾赡曜笥?，所以我們也?huì)在內(nèi)部研發(fā)中教課程，做線上服務(wù)，中教增加在線上課程里，我們會(huì)讓線上中教成為線上補(bǔ)充，線上中教小組課。”喬蕾補(bǔ)充。

　　由此開(kāi)始，以比鄰東方為補(bǔ)充，新東方的線上轉(zhuǎn)化之路，已架好橋梁。（多知網(wǎng) 馮瑋）