久趣英語月營收破8000萬元，副總裁游貴平首次對外分享

　　多知網(wǎng)12月2日消息，在【Open Talk】第十八期“精細化管理時代，教育機構(gòu)如何做高效優(yōu)質(zhì)的用戶運營？”活動上，久趣英語副總裁、客服運營負責(zé)人游貴平分享了久趣英語的用戶服務(wù)運營方法論，這也是久趣英語的首次對外分享。

(久趣英語副總裁、客服運營負責(zé)人游貴平)

　　以下為演講全文，經(jīng)多知網(wǎng)整理：

　　今天在來這里的路上，我一直在回顧過去幾年久趣在運營上面做的事情，有一個小故事我印象非常深刻。

　　大概是在前年，有個用戶發(fā)了一篇文章，大意是說現(xiàn)在的機器人客服很厲害，他以久趣舉例子，說上課過程中遇到很多問題，于是在公眾號后臺留言，公眾號后臺的機器人快速回應(yīng)，回復(fù)的內(nèi)容、準確度、有效性非常高，跟真人一模一樣。但事實上，當(dāng)時久趣才剛推出才不久，后臺回復(fù)的其實不是機器人，而是我們的客服同事。

　　當(dāng)時那篇文章里寫了幾點：第一、響應(yīng)速度快；第二、內(nèi)容判斷精準；第三、語言簡練、說得清楚明白。這是讓那位用戶產(chǎn)生機器人和他對話這一印象的原因，也給我們帶來一些思考：用戶服務(wù)要運營到什么樣的程度，才能讓用戶體驗達到極致？是要用純?nèi)斯?，還是可以用科技來輔助？

　　經(jīng)過幾年的探索，久趣英語總結(jié)出了一些經(jīng)驗。

　　“零電銷”模式下，月營收突破8000萬元

　　久趣英語成立于2015年，通過聘請北美地區(qū)的外教老師，以在線直播的方式給4至12歲的小朋友教授英語課程。久趣以小班課為主，有1對4和1對2兩種班型，近期根據(jù)用戶需要也新增了1對1課程的內(nèi)測。

　　久趣的小班課有一個特殊之處，就是除了課后、課中老師提問、組隊互動的環(huán)節(jié)之外，學(xué)生只能看到自己和老師，看不到其他同學(xué)。其實，剛開始我們也將視頻開放過一段時間，但用戶的反饋不是很好。視頻開放后，學(xué)生之間會受到干擾。在收到用戶的反饋之后，我們第一時間便和研發(fā)部門進行探討，最后決定不將視頻開放。

　　這也透露了一個服務(wù)的細節(jié)，久趣英語在運營過程中會非常注重用戶的反饋信息。用戶反饋之后，相關(guān)工作人員接收這個信息并反饋到最高層，由相關(guān)部門去解決這個事情，這一流程在24小時內(nèi)就會完成。

　　久趣英語在2014年項目正式啟動，15年3月獲得天使輪融資，16年10月獲國金投資和沃富金信A輪融資，17年5月獲得IDG資本B輪融資。

　　截至目前，久趣的員工只有400多人，北美外教有15000多名，都是在美國和加拿大，而且集中在東部地區(qū)，時差是12小時左右。由于下午時間段在北美是深夜，所以久趣的課程只有晚上或周末的上午才有課。

　　久趣英語的400多個員工當(dāng)中，沒有銷售人員，一直在以“零電銷”的方式運作。

　　在立項之前，久趣通過其它教育產(chǎn)品積累了一批用戶，這批用戶可以稱之為久趣的種子用戶，還幫助久趣打磨了產(chǎn)品。同時，借助微信的紅利，久趣推出了100元4課時的體驗課而并非“0元體驗課”，通過優(yōu)質(zhì)公眾號積累了一批用戶。這兩類用戶讓久趣在零電銷的情況下，獲得了第一批用戶，在此基礎(chǔ)上以團購等方式不斷進行裂變。

　　久趣的用戶98%以上都是通過轉(zhuǎn)介紹的形式來報名，并且用戶如果要來體驗久趣課程，不是0元班體驗而是付費體驗，這也使得久趣將用戶進行了篩選。截至今年8月31日，久趣的付費學(xué)員數(shù)突破50萬，覆蓋10多個國家和地區(qū)。

　　在業(yè)績方面，2016年8月份，久趣英語月營收是500萬，2017年8月份是4200萬，2018年8月份突破8000萬。

　　圍繞三大環(huán)節(jié)進行精細化運營

　　從成立之初，久趣就把絕大部分的資源投入到研發(fā)、師資和服務(wù)上，投入到要打造一個什么樣的教育產(chǎn)品上面，我們要開發(fā)一個讓用戶都接受而且認可的課程。不管線上還是線下，家長對機構(gòu)的投訴，無外乎幾點：這個課程不滿意，或是老師教學(xué)不好，或是安排的課程不匹配;解決用戶問題不及時，不到位; 請假或遲到無法上課，機構(gòu)如何協(xié)調(diào)，如何處理。

　　家長的投訴基本都是圍繞教學(xué)品質(zhì)、上課體驗還有服務(wù)人員解決問題這三個層面。久趣一直圍繞著家長可能提出問題的核心環(huán)節(jié)做精細化運營。

　　第一、出色的教學(xué)品質(zhì)是決定因素

　　家長選擇久趣的一個決定因素還是課程本身，有好的產(chǎn)品才能吸引用戶。

　　首先，在教材方面，久趣基于歐洲語言共同框架，與公立小學(xué)新課標教材接軌，自主研發(fā)課程，目前有自然拼讀、基礎(chǔ)課程、STEAM課程等等，面向4-12周歲。

　　其次，好的課程還需要好的老師教，久趣所有的老師從投遞簡歷到上課會經(jīng)歷層層的篩選。同時，久趣一直在進行教師的背景調(diào)查，每100位候選者里只有1人能被錄用。老師畢竟遠在美國和加拿大，他們的背景情況是否真實，是否有過犯罪記錄，是否有其他不良情況，這是都是需要關(guān)注的。外教入職后也不能馬上上課，而是要經(jīng)過專人培訓(xùn)師1對1培訓(xùn)，獲得了不同級別的課程證書后才能具備教學(xué)資格。

　　此外，久趣還會讓家長進行點評，一個好老師不是機構(gòu)說的算，而是家長和孩子說的算，如果他們有意見，我們就需要反思。

　　第二、便捷的上課體驗是直接因素

　　如何確保便捷上課？我們認為，在約課，請假等環(huán)節(jié)，一定要給用戶盡可能多的操作便利空間。

　　在約課方面，久趣能做到最晚可以在課前5分鐘預(yù)約課程，這對課程安排和教師管理有著非常高的要求。久趣通過AI技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，自主研發(fā)了一個智能排課管理系統(tǒng)，能夠精準預(yù)測每天上課的學(xué)員及對應(yīng)的課程數(shù)量，提前把課程預(yù)設(shè)好，并匹配授課老師。久趣只需要1個人每周五把課程排好，一個人去檢查結(jié)果就可以完成排課工作，通過AI技術(shù)提高了工作效率。

　　在請假環(huán)節(jié)，家長可以在上課前1小時，無需通過服務(wù)人員，直接在公眾號自己取消課程，這給用戶操作減少了非常多的溝通成本，少數(shù)同學(xué)因為緊急事件無法上課的，系統(tǒng)也給用戶2次應(yīng)臨時取消的權(quán)限，讓用戶感受到請假規(guī)則的人性化。

　　關(guān)于退費，我們只考慮一件事情： 財務(wù)辦理退費核對這個費用需要多長時間，在最短的時間內(nèi)把費用退還。用戶的訴求是退費，先解決了用戶的訴求，再去看是什么問題導(dǎo)致的，這是久趣的做法，而并非先去詢問“是什么原因?qū)е峦速M”，然后再退費。這個先后順序十分重要，后者反而可能會引發(fā)用戶更多的不滿。我們要關(guān)注的是退費的原因而不是糾結(jié)退不退，其實那一點退的錢也是換得了寶貴的意見。

　　第三、客服的高效觸達是重要保障

　　久趣是零電銷，是不是就代表不和用戶溝通？其實不是這樣的。久趣的客服人員在跟家長互動過程中，就是要做到讓用戶感受到好的體驗，所以如何確保用戶的問題能夠快速的對接處理，非?？简灴头芾砗笈_的運營。

　　“快、準、簡”，這三個字是我們這幾年總結(jié)下來的經(jīng)驗。用戶的問題一定是要快速響應(yīng)；準確地抓住他的需求；用最簡潔的方式處理它。

　　要做到快、準、簡，純?nèi)斯さ姆绞娇隙ㄟ€會出現(xiàn)一些問題。通過AI技術(shù)，久趣后臺自主研發(fā)了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，用戶一個信息過來，系統(tǒng)自動導(dǎo)流到關(guān)聯(lián)的客服人員后臺，自動分析客戶問題的核心點，匹配最佳的回復(fù)，整個流程一秒鐘完成。客服人員的主要工作就是審核系統(tǒng)的判斷是否準確，然后再跟進一些特殊的復(fù)雜情況。

　　久趣的員工有400多人，而客服人員有100多人，占到了30%。今年暑假最高峰時期，久趣每天有6萬個孩子上課，而只有100多人服務(wù)，我們的智能管理系統(tǒng)起了很大的作用。同時，久趣的客服人員實行輪班制全天在線，每天都要收集上報可能遇到的新問題，通過人工錄入系統(tǒng)優(yōu)化當(dāng)前系統(tǒng)還沒能很好解決的問題，來擴大信息量，提高精準度。

　　此外，久趣也會引入VIP學(xué)員的班主任機制，班主任沒有銷售任務(wù)，只是純粹的學(xué)習(xí)管理人員。班主任通過追蹤孩子的學(xué)習(xí)進度和課堂表現(xiàn)，為每個孩子提供定制化的學(xué)習(xí)目標與解決方案，保證每個孩子的學(xué)習(xí)過程都可見、可評估、可調(diào)整、可優(yōu)化，讓家長對于孩子的學(xué)習(xí)情況一目了然，進一步加強與家長1對1的溝通和個性化服務(wù)。

　　總的說來，在用戶服務(wù)的運營上，首先要通過教學(xué)和教研解決上課質(zhì)量問題，確保用戶能被吸引進來，用最優(yōu)質(zhì)的教學(xué)打動用戶。其次是有效借助科技的力量，來輔助工作人員能夠站在用戶角度思考和解決問題，用最高效的服務(wù)感動用戶。

　　細節(jié)決定成敗，產(chǎn)品關(guān)注什么、做了什么，用戶都是可以用心去感受到的。所以，即便沒有鋪天蓋地的廣告宣傳，即便沒有銷售人員的講解，好的產(chǎn)品依然能贏得用戶的口碑和市場的青睞。