鯨魚小班：已于8月初停止原有業(yè)務的新售和續(xù)費，盡快找到轉型的方向并堅決轉型

　　多知網8月12日消息，鯨魚小班今日通過微信公眾號發(fā)布《致鯨魚小班家長的一封信》，就家長們關心的問題作出回應。

　　鯨魚方面表示，堅決擁護國家決定、貫徹政策要求，已于8月初停止了原有業(yè)務的新售和續(xù)費，盡快找到轉型的方向并堅決轉型。

　　針對鯨魚失聯(lián)、跑路的傳聞，鯨魚方面表示，絕不會跑路，目前已經緊急加派了150人、總數(shù)達到240人的服務團隊，已經能夠有效地承接目前每天的咨詢量。

　　針對已付費的課能否上完的憂慮，鯨魚方面表示“會盡最大努力保障已付費用戶的權益，如果后續(xù)現(xiàn)有模式需要進一步整改，鯨魚也會盡最大努力給家長們一個滿意的解決方案”。

　　針對退費處理的比之前要慢的問題，鯨魚方面表示，一是因為確實人手有限，二是就已提出退費的用戶，推薦優(yōu)先轉到自研新產品(“英語文學閱讀課”和“外教綜合素養(yǎng)課”)。

　　此外，鯨魚方面還表示，自7月底至今，其已確定和落地了內部轉型的方案和外部轉課的方案。

　　此前，鯨魚小班于8月5日宣布已不再售賣境外外籍教師對境內青少兒學員進行教學的課程，原外教課程停止售賣與續(xù)費。已購買課程學員不受影響。并于6日宣布推出境內外教直播課“神奇小班”。據已有信息，神奇小班為原核心教研團隊研發(fā)，主打快樂興趣+綜合素養(yǎng)，課程形態(tài)包含“做實驗、學跳舞、手工、講故事”等。

　　以下為《致鯨魚小班家長的一封信》原文：

　　各位長期認可、支持鯨魚的家長們：

　　大家好!近期由于服務上的一些問題，給大家?guī)砹艘恍├_和不快，在這里我先代表鯨魚小班向各位家長致以最真誠的歉意。

　　鯨魚堅決擁護國家決定、貫徹政策要求，已于8月初停止了原有業(yè)務的新售和續(xù)費，盡快找到轉型的方向并堅決轉型。另外，在這里我也就大家最關心的幾個問題，做一下回應。

　　1）鯨魚失聯(lián)了、跑路了？

　　我們絕不會跑路。我包括鯨魚團隊的小伙伴，過去三年一直努力，為用戶提供最有效、品質最高的學習產品，也確實贏得了相當多有理念、有要求的家長們認可和選擇。我們選擇教育行業(yè)，就是希望能給這個社會和用戶帶來價值，為選擇我們的用戶負責到底。

　　之所以有失聯(lián)的情況，一是從7月底以來，用戶對于行業(yè)和產品存在很多疑問，咨詢量直接翻了幾十倍，遠遠超出了當前服務團隊的承接能力;二是鯨魚不得不大幅縮減服務團隊規(guī)模，人員變動導致用戶聯(lián)系不上原來的服務人員。兩個因素結合在一起，導致不少家長微信沒人及時回復、客服電話打不進來，進一步傳遞了不安情緒和更多家長來咨詢，產生了惡性循環(huán)。

　　針對這一情況，我們已經緊急加派了150人、總數(shù)達到240人的服務團隊，已經能夠有效地承接目前每天的咨詢量。相信這一問題會逐漸得到改善。

　　2）已付費的課能否上完？

　　鯨魚小班一定會盡最大努力保障已付費用戶的權益。如果后續(xù)現(xiàn)有模式需要進一步整改，也請大家放心，鯨魚也會盡最大努力給家長們一個滿意的解決方案。

　　3）為什么退費處理的比之前要慢？

　　一是因為確實人手有限，很多家長我們溝通下來，其實主要是因為失聯(lián)和擔憂導致的退費。經過充分溝通，大多數(shù)家長對鯨魚的產品品質和效果是很認可的，只要鯨魚能正常運營下去，他們都是希望孩子可以繼續(xù)在鯨魚學習的。因此也有大量家長，在服務人員解釋清楚的情況下，選擇了不退費繼續(xù)學習。

　　二是就已提出退費的用戶，我們也推薦優(yōu)先轉到鯨魚推出的自研新產品 -- 由境內外教交付的、符合時間要求的“英語文學閱讀課”和“外教綜合素養(yǎng)課”。同時我們也已經和市面上學科或素質類頭部機構，陸續(xù)達成了轉課方案，可以為鯨魚用戶以低于市價10%以上的優(yōu)惠提供課程。這里還想說一句，通常一家教培機構很難支撐大部分用戶退費，我們也是為了保障全部用戶權益、而不是小部分用戶權益，希望能得到大家的理解和支持。

　　提及轉型，鯨魚的小伙伴們也很給力，7月底至今僅十來天的時間，就確定和落地了內部轉型的方案和外部轉課的方案，也是希望盡到自己最大努力，讓鯨魚小班這艘有教育初心的小船能夠繼續(xù)航行下去，讓信任和選擇鯨魚小班的家長利益得到保障、孩子學有所成，也對得起鯨魚小伙伴們過去三年多努力營造的鯨魚小班這個家。家還在，就總有希望。

　　最后，還是要和長期認可、支持鯨魚的各位家長，再次說聲抱歉!我們過去這段時間做的不夠好，讓大家心煩了!也在這個艱難的時刻，看到很多支持鯨魚的家長們，不斷地給我們發(fā)來鼓勵、幫我們和身邊的鯨魚用戶溝通，對大家發(fā)自內心說聲感謝!我們一定拼盡全力，對得起家長們的信任和支持，對得起我們自己做教育的初心和責任心。

鯨魚小班CEO  Tom

2021.8.12