啟德升級(jí)留學(xué)服務(wù)，推出簽約客戶服務(wù)平臺(tái)SAMI

　　多知網(wǎng)6月10日消息，啟德教育今日舉辦啟德留學(xué)服務(wù)升級(jí)發(fā)布會(huì)，宣布將升級(jí)以“價(jià)值、信賴、透明、貼心”為核心服務(wù)理念的留學(xué)服務(wù)。

　　據(jù)介紹，升級(jí)的啟德留學(xué)服務(wù)體系，將全面融入“規(guī)劃”和“能力提升”要素，通過(guò)“啟德國(guó)際人才能力測(cè)評(píng)系統(tǒng)”對(duì)客戶的特點(diǎn)和需求進(jìn)行評(píng)估定位、提供更科學(xué)合理的規(guī)劃路徑的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)在落實(shí)規(guī)劃目標(biāo)過(guò)程中服務(wù)重點(diǎn)的改變。同時(shí)，啟德還將打磨更標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程及內(nèi)部審核督導(dǎo)機(jī)制。

　　隨著留學(xué)行業(yè)客戶需求的變化，大型留學(xué)機(jī)構(gòu)近年來(lái)都需要面對(duì)這樣的疑問(wèn)：在創(chuàng)造“價(jià)值”的前提下，留學(xué)服務(wù)如何做到值得信賴？

　　啟德此次提出的解決方式，是借助升級(jí)后的啟德留學(xué)服務(wù)，將充分利用人與系統(tǒng)的配合，重新定義“精準(zhǔn)定校”。同時(shí)，對(duì)工作質(zhì)量的管控將成為啟德另一個(gè)升級(jí)的重點(diǎn)，啟德留學(xué)將會(huì)通過(guò)質(zhì)檢流程和智能糾錯(cuò)軟件進(jìn)行雙重監(jiān)督，來(lái)保證留學(xué)申請(qǐng)過(guò)程的準(zhǔn)確和高質(zhì)量。

　　該監(jiān)督管理體系將保證申請(qǐng)工作的按時(shí)推進(jìn)和質(zhì)量，日常工作中，服務(wù)顧問(wèn)除了工作自檢外還要互檢，并由主管進(jìn)行質(zhì)量檢查，集團(tuán)通過(guò)抽檢進(jìn)行質(zhì)量管理。據(jù)介紹，啟德為此在技術(shù)上投入了大量的時(shí)間和資金，建設(shè)服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)部系統(tǒng)，包括智能糾錯(cuò)軟件、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CRM等。

　　透明度的探討無(wú)疑也是近兩年留學(xué)行業(yè)的一大熱點(diǎn)，也是不少留學(xué)群體所關(guān)心的問(wèn)題，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和全球交流的日漸頻繁，信息不對(duì)等早已不是留學(xué)機(jī)構(gòu)固守的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此次服務(wù)升級(jí)，啟德留學(xué)明確地將“透明”寫(xiě)入服務(wù)理念，也是希望以此表明立場(chǎng)：?jiǎn)⒌铝魧W(xué)在辦理客戶申請(qǐng)的過(guò)程中，從方案確定、學(xué)校申請(qǐng)到簽證申請(qǐng)，每一個(gè)流程都透明可查。

　　至于如何讓理念落地到服務(wù)流程中，通常來(lái)看，留學(xué)申請(qǐng)是一項(xiàng)瑣碎且周期較長(zhǎng)的工作，每一個(gè)留學(xué)申請(qǐng)都包括留學(xué)規(guī)劃、院校申請(qǐng)、簽證申請(qǐng)與離境服務(wù)四個(gè)階段，每一個(gè)階段由負(fù)責(zé)不同工作內(nèi)容的顧問(wèn)進(jìn)行對(duì)接。對(duì)此，啟德在留學(xué)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)了標(biāo)準(zhǔn)流程，從聯(lián)系客戶的時(shí)間、與客戶的溝通方式，到收集材料的清單等，都有標(biāo)準(zhǔn)的指引及文件包。

　　此外，為了更高效地與客戶進(jìn)行溝通，啟德留學(xué)推出了簽約客戶服務(wù)平臺(tái)SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已經(jīng)開(kāi)通微信服務(wù)帳號(hào)“啟德留學(xué)申請(qǐng)小助手”，與啟德留學(xué)多個(gè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)打通，初期將面向啟德留學(xué)2018年簽約客戶（包括學(xué)生本人及其監(jiān)護(hù)人），提供服務(wù)辦理進(jìn)度查詢、文件資料查詢及滿意度評(píng)價(jià)等功能，計(jì)劃將于7月底前完成在啟德全國(guó)分公司的推廣，并根據(jù)數(shù)據(jù)遷移的進(jìn)度逐步向所有啟德留學(xué)的在辦客戶開(kāi)放。SAMI會(huì)在服務(wù)過(guò)程中的重要節(jié)點(diǎn)主動(dòng)向客戶推送提醒信息。

　　此外，啟德留學(xué)還會(huì)根據(jù)在各個(gè)節(jié)點(diǎn)獲得的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)糾錯(cuò)或調(diào)整機(jī)制。未來(lái)，SAMI會(huì)迅速展開(kāi)迭代功能升級(jí)，進(jìn)一步增加智能化和互動(dòng)的功能，提供更具個(gè)性化更有價(jià)值的信息傳送及有效溝通。

　　與此同時(shí)，為了更高效、更迅速地應(yīng)對(duì)客訴，啟德留學(xué)總部成立了專屬客訴處理部門(mén)，并開(kāi)通了專屬投訴熱線電話：400-1010-915。在客訴響應(yīng)流程制度化的基礎(chǔ)上建立起針對(duì)不同類型客訴的反饋機(jī)制，確保每一個(gè)通過(guò)400電話反饋的客戶投訴，都能得到快速響應(yīng)與一跟到底的解決。此外啟德留學(xué)也會(huì)根據(jù)SAMI客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，主動(dòng)了解客戶的不滿與建議，并及時(shí)跟進(jìn)解決服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題。

　　在提供圍繞申請(qǐng)流程的核心服務(wù)之外，啟德留學(xué)還希望提供更多的增值服務(wù)，通過(guò)留學(xué)預(yù)備類課程、離境服務(wù)、“留學(xué)過(guò)來(lái)人”分享等方式，幫助留學(xué)生提前了解海外的生活與學(xué)習(xí)、快速順利地完成跨文化適應(yīng)。留學(xué)預(yù)備類課程包括專業(yè)準(zhǔn)備類課程和文化適應(yīng)類課程，目前已經(jīng)推出的專業(yè)準(zhǔn)備類課程有金融專業(yè)類和藝術(shù)類專業(yè)的留學(xué)預(yù)備課程，文化適應(yīng)類課程則包括留學(xué)行前指導(dǎo)、留學(xué)安全指導(dǎo)、留學(xué)生活小推薦等內(nèi)容。

　　為了適應(yīng)90后、00后一代的知識(shí)獲取習(xí)慣，啟德留學(xué)預(yù)備類課程主要采用短視頻的方式。準(zhǔn)留學(xué)生可通過(guò)啟德“海星匯”的線下活動(dòng)與線上分享，聽(tīng)學(xué)長(zhǎng)們從“留學(xué)過(guò)來(lái)人”的視角分享實(shí)用信息。通過(guò)手機(jī)端與PC端，不同階段的留客戶還可以收看“啟德課堂”視頻推送的院校招生政策、考試資訊、招生官面試、出國(guó)行前指導(dǎo)、升學(xué)轉(zhuǎn)學(xué)與職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容。

　　離境會(huì)也一直是啟德留學(xué)保持多年的傳統(tǒng)，啟德留學(xué)各家分公司都會(huì)在每年5-8月和年底這兩個(gè)集中的離境季為即將出國(guó)的學(xué)生舉辦離境會(huì)。據(jù)了解，2017年，啟德留學(xué)在22個(gè)城市，舉辦了207場(chǎng)針對(duì)美、加、澳、英、歐、亞等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的線下離境會(huì)，未到場(chǎng)的客戶可以通過(guò)微信推送或線上離境分享直播獲得輔導(dǎo)。（多知網(wǎng) Alvin)