啟德升級留學服務，推出簽約客戶服務平臺SAMI

　　多知網6月10日消息，啟德教育今日舉辦啟德留學服務升級發(fā)布會，宣布將升級以“價值、信賴、透明、貼心”為核心服務理念的留學服務。

　　據(jù)介紹，升級的啟德留學服務體系，將全面融入“規(guī)劃”和“能力提升”要素，通過“啟德國際人才能力測評系統(tǒng)”對客戶的特點和需求進行評估定位、提供更科學合理的規(guī)劃路徑的同時，強調在落實規(guī)劃目標過程中服務重點的改變。同時，啟德還將打磨更標準化的服務流程及內部審核督導機制。

　　隨著留學行業(yè)客戶需求的變化，大型留學機構近年來都需要面對這樣的疑問：在創(chuàng)造“價值”的前提下，留學服務如何做到值得信賴？

　　啟德此次提出的解決方式，是借助升級后的啟德留學服務，將充分利用人與系統(tǒng)的配合，重新定義“精準定校”。同時，對工作質量的管控將成為啟德另一個升級的重點，啟德留學將會通過質檢流程和智能糾錯軟件進行雙重監(jiān)督，來保證留學申請過程的準確和高質量。

　　該監(jiān)督管理體系將保證申請工作的按時推進和質量，日常工作中，服務顧問除了工作自檢外還要互檢，并由主管進行質量檢查，集團通過抽檢進行質量管理。據(jù)介紹，啟德為此在技術上投入了大量的時間和資金，建設服務質量控制的內部系統(tǒng)，包括智能糾錯軟件、客戶服務管理系統(tǒng)CRM等。

　　透明度的探討無疑也是近兩年留學行業(yè)的一大熱點，也是不少留學群體所關心的問題，隨著互聯(lián)網技術的普及和全球交流的日漸頻繁，信息不對等早已不是留學機構固守的競爭優(yōu)勢。此次服務升級，啟德留學明確地將“透明”寫入服務理念，也是希望以此表明立場：啟德留學在辦理客戶申請的過程中，從方案確定、學校申請到簽證申請，每一個流程都透明可查。

　　至于如何讓理念落地到服務流程中，通常來看，留學申請是一項瑣碎且周期較長的工作，每一個留學申請都包括留學規(guī)劃、院校申請、簽證申請與離境服務四個階段，每一個階段由負責不同工作內容的顧問進行對接。對此，啟德在留學服務的各個環(huán)節(jié)設計了標準流程，從聯(lián)系客戶的時間、與客戶的溝通方式，到收集材料的清單等，都有標準的指引及文件包。

　　此外，為了更高效地與客戶進行溝通，啟德留學推出了簽約客戶服務平臺SAMI（Service & Auto-Messaging & Interaction），目前已經開通微信服務帳號“啟德留學申請小助手”，與啟德留學多個內部運營系統(tǒng)打通，初期將面向啟德留學2018年簽約客戶（包括學生本人及其監(jiān)護人），提供服務辦理進度查詢、文件資料查詢及滿意度評價等功能，計劃將于7月底前完成在啟德全國分公司的推廣，并根據(jù)數(shù)據(jù)遷移的進度逐步向所有啟德留學的在辦客戶開放。SAMI會在服務過程中的重要節(jié)點主動向客戶推送提醒信息。

　　此外，啟德留學還會根據(jù)在各個節(jié)點獲得的客戶滿意度調查結果，及時啟動相應的服務糾錯或調整機制。未來，SAMI會迅速展開迭代功能升級，進一步增加智能化和互動的功能，提供更具個性化更有價值的信息傳送及有效溝通。

　　與此同時，為了更高效、更迅速地應對客訴，啟德留學總部成立了專屬客訴處理部門，并開通了專屬投訴熱線電話：400-1010-915。在客訴響應流程制度化的基礎上建立起針對不同類型客訴的反饋機制，確保每一個通過400電話反饋的客戶投訴，都能得到快速響應與一跟到底的解決。此外啟德留學也會根據(jù)SAMI客戶滿意度調查結果，主動了解客戶的不滿與建議，并及時跟進解決服務過程中的問題。

　　在提供圍繞申請流程的核心服務之外，啟德留學還希望提供更多的增值服務，通過留學預備類課程、離境服務、“留學過來人”分享等方式，幫助留學生提前了解海外的生活與學習、快速順利地完成跨文化適應。留學預備類課程包括專業(yè)準備類課程和文化適應類課程，目前已經推出的專業(yè)準備類課程有金融專業(yè)類和藝術類專業(yè)的留學預備課程，文化適應類課程則包括留學行前指導、留學安全指導、留學生活小推薦等內容。

　　為了適應90后、00后一代的知識獲取習慣，啟德留學預備類課程主要采用短視頻的方式。準留學生可通過啟德“海星匯”的線下活動與線上分享，聽學長們從“留學過來人”的視角分享實用信息。通過手機端與PC端，不同階段的留客戶還可以收看“啟德課堂”視頻推送的院校招生政策、考試資訊、招生官面試、出國行前指導、升學轉學與職業(yè)規(guī)劃等內容。

　　離境會也一直是啟德留學保持多年的傳統(tǒng)，啟德留學各家分公司都會在每年5-8月和年底這兩個集中的離境季為即將出國的學生舉辦離境會。據(jù)了解，2017年，啟德留學在22個城市，舉辦了207場針對美、加、澳、英、歐、亞等多個國家和地區(qū)的線下離境會，未到場的客戶可以通過微信推送或線上離境分享直播獲得輔導。（多知網 Alvin)