線下授課轉(zhuǎn)為線上，目前正面臨四大考驗(yàn)。
倉(cāng)促迎戰(zhàn)后，“爆發(fā)式風(fēng)口”下的在線課程正面臨著4重考驗(yàn)
編者按：線下培訓(xùn)活動(dòng)全面暫停后，K12培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛探索將課程移到線上。本文為投稿，作者K12老林認(rèn)為，線下授課轉(zhuǎn)為線上，目前正面臨四大考驗(yàn)。
文 |K12老林
“黑天鵝”事件之后，幾乎所有大型傳統(tǒng)K12培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都倉(cāng)促迎戰(zhàn)，紛紛將線下課程轉(zhuǎn)移到線上平臺(tái)。無(wú)論終局如何，“爆發(fā)式風(fēng)口“下在線課程正面臨著4重考驗(yàn)。
考驗(yàn)一、保障課程的體驗(yàn)感
保障課程體驗(yàn)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，比如：在線授課過(guò)程中畫(huà)面、聲音流暢不卡頓，教師語(yǔ)言表達(dá)生動(dòng)活潑，授課內(nèi)容編排邏輯合理，課后服務(wù)細(xì)致及時(shí)等，從而確保學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中的參與感和體驗(yàn)感不打折。但是只要其中的某一個(gè)環(huán)節(jié)掉了鏈子，就會(huì)徹底影響學(xué)生上課過(guò)程的整體體驗(yàn)效果。
極致的前端用戶體驗(yàn)一定是依靠著強(qiáng)大的后臺(tái)來(lái)賦能（技術(shù)保障、組織保障、制度保障）的，以此確保直播系統(tǒng)的穩(wěn)定。遇到突發(fā)技術(shù)故障，第一時(shí)間有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)處理解決，并且持續(xù)優(yōu)化出一系列管理制度。
相較線下授課模式，線上授課模式較難解決老師和學(xué)生情感聯(lián)系較弱的問(wèn)題，除了做重服務(wù)之外，還需要調(diào)整課堂節(jié)奏，放緩講課語(yǔ)速，加強(qiáng)提問(wèn)互動(dòng)，重視鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)等。因此，在上課之前，教研團(tuán)隊(duì)得做好專(zhuān)門(mén)針對(duì)在線課程的內(nèi)容設(shè)置、磨課、批課、驗(yàn)課、督課等工作，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的把線下課程照搬到線上平臺(tái)。
考驗(yàn)二、設(shè)計(jì)全新的體驗(yàn)曲線
教培行業(yè)用戶是學(xué)生，客戶是家長(zhǎng)，以往線下授課過(guò)程是一個(gè)”黑箱”，而線上課程學(xué)生和家長(zhǎng)可以同時(shí)參與，一起打開(kāi)了這個(gè)“黑箱”。從客戶接觸機(jī)構(gòu)的客服部進(jìn)行咨詢開(kāi)始，直到結(jié)束課程的整個(gè)過(guò)程，把每一個(gè)和家長(zhǎng)學(xué)生的關(guān)鍵“接觸點(diǎn)”所需的產(chǎn)品和動(dòng)作都設(shè)計(jì)好。
線下模式由學(xué)生進(jìn)入教室，翻開(kāi)教材，老師輸出學(xué)生輸入，經(jīng)過(guò)講、練、考等一系列環(huán)節(jié)組成，最后完成一堂課，學(xué)生和家長(zhǎng)會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)的教室環(huán)境、硬件設(shè)備、教材質(zhì)量、老師線下授課能力、課后服務(wù)水平做評(píng)價(jià)，最終體現(xiàn)在簽約率、續(xù)班率、滿意率、NPS等數(shù)據(jù)上。
而線上授課模式不只是換了一個(gè)上課的空間，學(xué)生待在家里，打開(kāi)軟件進(jìn)入虛擬課堂，對(duì)著屏幕，老師輸出學(xué)生輸入，講、練、考，最后離開(kāi)虛擬教室，學(xué)生和家長(zhǎng)還會(huì)對(duì)直播工具、教材質(zhì)量、老師線上授課能力、課后服務(wù)水平做評(píng)價(jià)。
好比咱們?nèi)ド虉?chǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，從進(jìn)入商場(chǎng)挑選自己想要的商品開(kāi)始，入口好不好找，商品質(zhì)量好不好，導(dǎo)購(gòu)員講解是否清楚，排隊(duì)結(jié)賬是否便捷，都會(huì)潛意識(shí)觸發(fā)我們?nèi)ピu(píng)價(jià)這家商場(chǎng)，從而影響我們下一次是否再次選擇這家商場(chǎng)。
如果分別從“全局視角”和“客戶視角”出發(fā)，把每一個(gè)“接觸點(diǎn)”的體驗(yàn)分?jǐn)?shù)都連起來(lái)就可以得到一條體驗(yàn)曲線。充分考慮學(xué)生及家長(zhǎng)的心理預(yù)期值和我們希望達(dá)到的目標(biāo)值，通過(guò)不斷迭代產(chǎn)品和優(yōu)化動(dòng)作，來(lái)確保實(shí)際的曲線得到較高分值。
考驗(yàn)三：控制底線
學(xué)生和家長(zhǎng)的忍耐底線由課堂體驗(yàn)極值和課堂結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)終值兩個(gè)要素決定的，課堂體驗(yàn)有兩個(gè)極端：體驗(yàn)極高值和體驗(yàn)極低值，體驗(yàn)極低值的影響力比極高值得影響力大很多，俗話說(shuō)“好事不出門(mén)，壞事傳千里”也是這個(gè)道理。
線下授課的時(shí)候，如果出現(xiàn)教師現(xiàn)場(chǎng)講錯(cuò)題目，老師上課遲到，教學(xué)言語(yǔ)打擊學(xué)生等情況，就會(huì)容易觸發(fā)學(xué)生體驗(yàn)的極低值；如果老師用心給學(xué)生準(zhǔn)備了驚喜，或者押中大考的題目，就會(huì)容易觸發(fā)學(xué)生體驗(yàn)的極高值。
在線授課如果出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰、畫(huà)面卡頓、聲音不清的情況，基本上99%的學(xué)生和家長(zhǎng)都會(huì)離你而去。所以我們通過(guò)技術(shù)保障、組織保障、制度保障賦能前端，盡量不要去挑戰(zhàn)學(xué)生和家長(zhǎng)的忍耐底線，高頻率的制造驚喜，制造高光時(shí)刻，帶給學(xué)生和家長(zhǎng)體驗(yàn)的極高值。
考驗(yàn)四：占領(lǐng)客戶心智
線下授課轉(zhuǎn)線上授課，是創(chuàng)新，每一次創(chuàng)新都需要解決大量新的問(wèn)題。比如：家長(zhǎng)和學(xué)生是否能夠接受在線學(xué)習(xí)的模式。
學(xué)習(xí)本身就是反人性的事情，缺乏了監(jiān)督，學(xué)習(xí)效果一定程度上是會(huì)大打折扣的，所以在線學(xué)習(xí)的模式更適合自律性較強(qiáng)的學(xué)生。再比如：很多家長(zhǎng)擔(dān)心孩子長(zhǎng)時(shí)間對(duì)著屏幕會(huì)影響孩子視力。
隨著技術(shù)在教育場(chǎng)景的滲透，互動(dòng)功能的升級(jí)，護(hù)眼模式的開(kāi)發(fā)，可以在一定程度上降低客戶的顧慮。
占領(lǐng)客戶心智，不得不讓我們想起蘋(píng)果手機(jī)，當(dāng)?shù)谝淮O(píng)果手機(jī)剛出來(lái)的時(shí)候，整個(gè)硅谷都對(duì)它都不看好，但時(shí)至今日，果粉們已經(jīng)離不開(kāi)蘋(píng)果手機(jī)和蘋(píng)果的產(chǎn)品。
趨勢(shì)一旦被觸發(fā)，伴隨著技術(shù)的持續(xù)迭代，產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化，家長(zhǎng)和學(xué)生的心智一旦被占領(lǐng)，將會(huì)是不可逆轉(zhuǎn)的。反之，對(duì)于客戶所接觸的機(jī)構(gòu)，將是災(zāi)難性的后果。
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