移動學習產(chǎn)品，如何抓住用戶痛點？

　　越來越多的低頭族，接近飽和的智能手機出貨量、不斷涌入的新人類員工、有增無減的學習壓力為移動學習在企業(yè)的生根發(fā)芽提供了可能。據(jù)調查，在國內，超過39.2%的企業(yè)正在應用移動學習，邱昭良博士曾發(fā)文將移動學習目前的發(fā)展狀態(tài)比喻為美國學者艾佛雷特·羅杰斯的創(chuàng)新擴散曲線筆下的“早期采納期”，在他看來，國內移動學習目前的發(fā)展僅僅處于收獲一批早期采納者期，接下來的發(fā)展有可能面臨兩種結局：要么借助早期采納者良好的口碑跨越鴻溝，收獲更大規(guī)模的主流用戶群;要么折戟在首批采納者的失敗體驗上，無法迎來爆炸性的增長，最終跌落鴻溝，淪為只能炫目一時的曇花。

　　縱觀目前的移動學習布局，對平臺建設的投入遠大于內容建設，而筆者認為，缺乏內容的學習平臺是缺乏生命力的，內容的有效性是影響移動學習早期采納者初體驗的關鍵要素。

　　同時，碎片化學習的特點決定了移動學習平臺上的內容架構必須要區(qū)別于e-learning等其他載體，簡單粗暴的內容遷移、脫離知識邏輯的簡單切片、忽視學習本質的課程設計都會傷害學員的學習體驗。此外，成人學習者的特點也決定了移動學習場景下的內容建設必須要能滿足學員的剛性需求，不具備剛需特點的內容，不僅無法實現(xiàn)平臺上的錦上貼花，還會干擾學習者的良性學習體驗。根據(jù)美國最新發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)報告，人們投入在智能手機上的時間是58分鐘/天，這個時長雖然不一定適用于國內，但如何在有限的時間內學到最有價值的課程內容是所以移動學習設計者和企業(yè)培訓運營人員必須要堅持的底線。

　　什么是成人學習者的剛需內容，筆者認為可以從加快能力轉化、提高工作效率、監(jiān)控行動改進三個切入點來進行思考，兼顧知識的顆粒化和體系化。下文將以銷售類員工培養(yǎng)在問鼎云學習上的八個應用模塊為例來拋磚引玉，期待更多人關注移動學習的內容建設。

　　關鍵概念

　　如何在客戶界面快速樹立自己專業(yè)的顧問形象，銷售人員需要對自己所在行業(yè)和客戶行業(yè)的關鍵術語有基本的了解。如問鼎資訊面向的客戶主要是大型大企業(yè)的培訓經(jīng)理人員，所以銷售人員不僅需要對培訓的專業(yè)技術和知識有簡單了解，還要對客戶行業(yè)的專有術語有了解。這個模塊我們設計的內容有行業(yè)術語、專業(yè)術語、最新技術等。

　　產(chǎn)品FAQ

　　根據(jù)現(xiàn)有產(chǎn)品在客戶界面的反映情況，我們梳理了現(xiàn)有產(chǎn)品常見的問題和最佳答案，制作成圖文課件，供銷售人員隨時學習。試想，當客戶問到某個自己不清楚的問題時，僅用幾分鐘時間在移動學習平臺上快速搜索，以最專業(yè)的視角快速解答客戶疑問，這樣的安排必定會為銷售人員在客戶心中的印象增分不少。

　　方法&策略

　　在與客戶的接觸中，很多環(huán)節(jié)直接會影響到銷售人員的成長和績效改進，設計一系列問題導向的課程內容可以有效加快銷售人員的成長速度：如《如何撥打第一通電話》、《大單跟進過程中的話術與策略》、《如何維護客戶關系》、《如何挽回拒絕你的客戶》、《如何做需求挖掘表格》等，這些問題都是銷售人員日常工作中的常常遇到的，打開手機，尋找查找相應的解決策略，對他們來說不亞于雪中送炭。

　　工具&表單

　　手冊和表單是提升銷售人員工作效率的必備工具，為了輔助銷售人員更好地完成日常工作，我們開發(fā)了這類人群的“麥當勞”式工作手冊和流程表單。手冊主要圍繞著銷售人員的日?；A工作，提供各項具體工作的操作指引，如《成單流程》、《客戶拜訪流程》、《電話銷售流程》、《競爭對手信息收集模板》、《辦公用品申請表模板》、《資源申請表單》、《客戶研究工具表模板》、《團隊項目跟進表模板》等。這些工具和表單可以極大程度上縮減銷售人群尤其是新進銷售人群問題處理的時長，提高個人工作效率。

　　課程精華

　　對于傳統(tǒng)的課堂培訓內容，以24小時不關機服務為代表的銷售人員很難在短短幾小時的課堂培訓中領悟所有的課程精華，如果將課程內容的精華上傳到移動學習平臺，供員工多次學習回顧，這樣的設計也可以有效提高銷售人員的學習效率。

　　最佳實踐

　　由于銷售人員的工作內容具有高度的相似性，我們羅列了這類人群所遇到了常見案例及最佳處理方式，以情景案例視頻的形式呈現(xiàn)，所有課程根據(jù)SCQA情景故事形式設計圖文并茂的m-learning課件，供銷售人群長期學習，這種形式與中信卡中心的案例復盤活動非常相似。

　　解決方案

　　基于課程的體系化要求，我們特別加入了解決方案模塊，以問題清單模式呈現(xiàn)，內含一整套解決問題的工具，如相關視頻、工作流程、支撐工具包、常見案例、推薦方案等等，銷售人員只要點擊自己想要解決的問題，就可以看到解決這個問題一整套的支撐方案。

　　行動計劃

　　如果說前面七個模塊都是以銷售人員的學習為主，那么行動改進計劃模塊則扮演著“成長督導”或者 “績效支持”的角色，銷售人員可以在這個模塊設計自己的行動計劃，并與自己的主管共同跟進行為表現(xiàn)，落實在崗實踐，完成從學到用的轉變，最終實現(xiàn)學習的閉環(huán)。

　　正如singh&Reed對混合式學習的解釋：在“適當?shù)?rdquo;時間，通過應用“適當?shù)?rdquo;學習技術與“適當?shù)?rdquo;學習風格相契合，對“適當?shù)?rdquo;學習者傳遞“適當?shù)?rdquo;能力，從而取得最優(yōu)化的學習效果的學習方式。作為一種學習技術，移動學習的發(fā)展必須要找到屬于自己“適當?shù)?rdquo;切入方式，與課堂培訓及其他的學習技術共同發(fā)力，推動學習者的能力轉化和績效提升，筆者相信，內容剛需是最核心的切入口，只有內容滿足員工剛需，移動學習才能真正跨越發(fā)展的鴻溝，創(chuàng)造用戶鐘愛的黃金時代。

　　(作者：閆寧寧，問鼎云學習、移動學習前沿內容主編)